沟通技巧研习.ppt

何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。 沟通的五种态度 强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度 双 赢 品 格 知 己 解 彼 讯息传递的一般过程 竞争型风格 竞争型的风格 牺牲他人利益以换取自己利益 以权利为中心，为了实现自己的目的可以动用一切手段（职权、说服力、威胁、利诱等） 缺点 不能触及冲突的根本原因 不能令对方心服口服 行为特点 是一种对抗的、武断的和挑衅的行为，为了取胜不惜一切代价 为何采用竞争风格 适者生存，必须在竞争中取胜 个人的优越性一定要得以证明 于情于理都肯定自己是正确的，一定要争论到底 竞争型风格的适用情景 反对采取不正当竞争行为的人和事 对重要问题必须采取特殊行为时 必须采取快捷、果断行为的紧急状况时 涉及违反企业制度需要严肃处理时 顺从型风格 顺从型的风格 一方为了抚慰另外一方，并维持良好的关系，愿意把对方利益放在自己的利益之上 愿意自我牺牲，遵从他人观点 缺点 一味迁就，可能被视为软弱 没有主见 行为特点 宽容别人，为了合作不惜牺牲个人的目标 为何采用顺从风格 认为不值得冒险去破坏某种关系或造成不和谐 顺从型风格的适用情景 当您愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时 当问题对于别人来说更为重要时 当管理者发现是自己错的时候 当竞争难以取得成效的时候 当和谐与稳定特别重要的时候 维持双方的关系非常重要 回避型的风格 意识到冲突的存在，希望逃避而采取的既不合作也不维护自身利益，一躲了之的办法 缺点 可能会维持暂时的平衡，但最终无法解决问题 行为特点 不合作也不武断 对自己和其他人没有什么要求 忽视某个问题或否认它是个问题 为何采用回避型风格 分歧太小或太大（小到忽略不计或大到无法解决） 解决分歧可能会破坏关系，导致问题向更严重的方向发展 试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见 回避型风格的适用情景 希望冲突双方能够有时间冷静 收集信息比制定决策更重要时 有更重要的问题需要立刻解决时 潜在的损失远远超过解决的益处时 当其他人可以更有效地处理冲突时 妥协型风格 双方都愿意放弃自己的部分利益，共同分享由此带来的部分好处 目的在于得到一个快速、双方都可以接受的方案 缺点 可能会将问题作了浅层次的解决而没有得到本质的改变 行为特点 属于中等程度的合作与中等程度的武断 双方都实现了自己的最基本目标 没有明显的输家或者赢家 为何采用妥协型风格 既然客观上难以尽善尽美，不妨退而求其次 与其竞争导致两败俱伤，不如退一步海阔天空 妥协型风格的适用情景 非原则性问题 势均力敌的双方坚持自己的立场时 对复杂的问题达成暂时的和解方法 在合作不成功的情况下作为一种弥补 合作型风格 主动与对方一起寻求解决问题的办法，坦率澄清双方的意图，不互相迁就 缺点 有一个漫长的谈判过程，需要很多时间和精力 有时在解决思想冲突时不一定适用 行为特点 双方相互支持，高度尊重，大家愿意通过合作来解决问题 双方的需要都是合理或重要的，哪一方放弃都不可能，也不应该 为何采用合作型风格 双方可以公开坦诚地讨论问题，能够找到互惠的解决方案，是一种双赢的结果 合作型风格的适用情景 解决有关冲突方面的感情问题时 通过达成一种共识，把不同的观点有机结合起来而获得相互信任 当时间上允许彻底解决问题时 当冲突双方都认为合作对目标实现非常重要时 一方不可能单独解决问题 为了共同的问题，需要利用双方拥有的资源 影响行为风格运用的因素 冲突的起因 冲突双方的依赖程度 潜在利益矛盾 实力的对比 问题的复杂性 双方交往的情况 四种决策风格 开创型 思考型 继承型 权力型 五种反应模式的意图向度 竞争 合作 回避 顺从 妥协 不合作 合作 合作性 不坚持 坚持 坚持性 视而不见 叩头拜见 拳脚相加 意气相投 相安无事 五种反应模式的结果 竞争、顺从都是一赢一输 回避是双输 妥协介于输赢之间 合作是双赢 竞争型风格 顺从型风格 回避型风格 回避型风格 妥协型风格 妥协型风格 合作型风格 合作型风格 走向卓越之 —性格与沟通篇 性格分类 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 性格模型（活泼型） 优点：善于劝导，注重人际关系 弱点：较缺乏条理，粗心大意 动机：别人的认同 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 反感：循规蹈矩 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心 通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散 活泼型的主要行为特征 热情