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营业厅接触点管理成果汇报--基于峰终理论的智慧型服务 Qualified 合格 Good 优秀 Great 卓越 课题研究 重点 项目成果： “峰”“终”理念的引入、服务全景蓝图和属于我们自己的“峰”“终”时刻 “峰” “终” 理念引入 服务全景 蓝图 移动的“峰”“终”时刻 峰终概念耳熟能详 服务品牌掷地有声 体验文化深入人心 从优秀到卓越的 服务 1 2 3 项目成果 “峰”、”终” 服务理念的引入：抓好关键中的关键 根据峰-终定律(peak-end rule)，判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。 从客户体验“峰终”关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理为模块化、可编辑的服务管理； 变服务眉毛胡子一把抓为抓关键要素，解放和发展服务生产力，强化一线人员关注服务重点； 体现智慧服务，变被动服务为激情服务，从内心为客户创造愉悦感。 我们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向）时与结束时感觉。 ——丹尼尔.卡恩曼博士 2002 年诺贝尔经济学奖得主 概念输入 内容输出 行动输出 在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关 在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ 1 服务全景蓝图：建立从客户到公司的服务桥梁 ） 前台行为 客户行为 厅内后台行为 公司行为 关键时刻 行动指引 客户需求 应用工具 后台支撑 内部联动 品类管理：品牌区隔、卖场布置 动线管理：流动岗位设置与走动、区域设置的8种可能 现场管理：动态营业时间、人员排班、排队分流、产品陈列、数据业务体验 资源E化 零库存 产品梳理 业务梳理 流程梳理 统一权限管理 培训 一致的考核激励 服营厅的统一支撑 培训 人流 客流 业务流 入厅 咨询 引导 分流 自助 体验 举例：精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好或者眼神的示意。 打招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等充满温情的语句。 2 一套基准值：寻找属于我们的“峰”“终”时刻和其它关键时刻 分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息 户外醒目标识/大幅广告 橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出 整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图 问候/主动询问需求/身份识别/明确指 引 礼貌/准确/简要推荐 无故障/引导使用/重要信息通告 库存预知/专业推荐/售后条款 核对/离席关怀/宣传/满意度调查 平息/隔离/有理有节 快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 关注洞察/主动询问/优惠对比 专业辅导/卖点推荐/多说一句话 时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验 礼貌/真诚解答/专业建议 感谢 致意 关怀 重 要 性 路 径 人流 客流 业务流 3 属于移动的关键体验时刻：3“峰”1“终” 关键时刻 客户关键需求 我们的关键服务 （人工柜台）办理结果 数据业务体验 购机 离开 迅速、礼貌、结果准确 专业辅导、疑难解答 优惠、专业、可信赖 感受关怀、服务延续 像管家一样尽职 像顾问一样专业 像朋友一样诚信 像亲人一样关怀 峰 值 时 刻 终 值 现场服务要点 熟练、核对、关怀、适当宣传。 人员行动指引 有条件的地方可以利用服务质量评价器、后台短信触发等手段，对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。 暂未解决的客户咨询/建议/投诉等问题，应按首问负责原则负责跟进落实。 根据业务办理过程中与客户的交流机会，派送宣传资料、推荐适当的业务，告知客户更加方便的办理方式，为客户节省时间。 清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。 业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖，产生信任感。 跟踪落实 主动引导 清晰准确 快速办理 核心词：尽职 峰值1:“（人工柜台）办理结果”关键时刻现场服务要点及人员行动指引 现场服务要点 操作熟练，指引明确，准确专业。 人员行动指引 体验结束后应主动询问客户，使用类似“这个业务您玩（用）得真棒，也很适合您，你看是选择按次点播还是按月使用的？”的语言，引导客户购买（多说一句话）。 主动询问 对遇到疑难的体验客户给予不超过3分钟的业务培训辅导，并注意选择适当时机、用客户听得懂的语言介绍产品关键卖点（简明扼要，不超过3个） 适时辅导 为消费的客户赠送小礼品或抽奖（善用资源，营造惊喜） 引导和指引客户亲身操作，在操作过程中让客户感受学习和