新公共管理语境下的quot;顾客理论quot;论辩及启示.pdfVIP

2007年第9期 广西社会科学 NO．9，2007 (总第147期) (孔，ANGXISHEHUIKEXUE 新公共管理语境下的“顾客理论论辩及启示 郭永奎郑曙村 (曲阜师范大学政治与社会发展学院，山东曲阜276826) [摘要]西方新公共管理运动兴起之后，重塑政府学派提出的“顾客理论”遭到了新公共服务学派的批 判。双方主要在政府对待民众的角色选择、政府服务的对象、价值取向和实现方式上存在纷争。 [关键词]重塑政府学派新公共服务学派顾客理论 当前，西方新公共管理运动方兴未艾，流派纷 强大动力。”… 呈，引起了人们的广泛关注。然而，这些流派中的 以奥斯本为代表的重塑政府学派的“顾客理论” “顾客理论”存在着互相驳斥的现象。 就是在这样的背景下提出的。奥斯本首先在《改革 政府——企业精神如何改革着公营部门》一书中提 一、“顾客理论”的提出及新公共服务学派的质 出了面向顾客的理念：受顾客驱使的政府——满足 疑 顾客的需要，而不是官僚政治的需要。他批评了本 应该为公民服务而存在的民主政府却不知自己的服 在工业社会中显示极大优越性的传统官僚体制 务对象是顾客的现象以及官僚政治的傲慢，指出人 在进入现代信息社会之后，其弊端日益明显，从而引 民期望被当作顾客受到政府的尊重。政府应具有企 发了西方新公共管理运动的兴起。二战后，在凯恩 业家的精神，应关注自己的顾客，听取顾客的意见。 斯主义的指导下。全面干预政策在西方各国政府十 把资源交到顾客手里，让他们选择服务提供者。通 分盛行。上世纪70年代，资本主义社会进入以高失 过建立后果负责机制，让服务提供者对公民负责，满 业、高通货膨胀和低增长为特征的“滞胀”阶段，而政 足公民的需求。总之，要采用全面质量管理的方法 府又背负沉重的高福利压力，财政十分紧张。同时， 提高政府服务质量，通过对顾客的细致调查和充分 由于各国政府职能不断扩张．导致规模扩大，机构臃 关注，明确包括满意度、反馈性、监督型等在内的具 肿，效率低下。出现“政府失灵”现象。特别是在石油 体指标，制定聆听顾客呼声的方法，目的在于“询问 危机的冲击下，西方各国政府纷纷陷入信任危机、管 顾客想要什么，然后是全部服务和生产过程适合于 理危机；与之相反，私营部门管理成效显著，这为政 生产顾客想要的东西”L2J，同时，改变组织文化，建立 府管理的改革提供了示范。同时，在外部环境上，经 一个“把顾客作为最重要的人．那些直接为顾客服务 济全球化促使国际间的竞争日益激烈，这对政府的 的人位居其次，而管理部门则是为顾客服务的人们 管理能力也提出了挑战。“政府如何引导和控制国 服务的”组织；改革官僚政治，改变受立法驱使和为 民经济运作，参与国际竞争，促进经济发展，成了人 了公众服务机构的利益而组织起来。而不是受需求 们普遍关注的问题。经济全球化对各国政府的公共 的驱使和为了顾客的便利而组织起来的政府活动。 管理提出了更高的要求，成为政府公共行政改革的 总之，奥斯本想建立一个实用方便、透明度高，具有 [收稿日期】2007—05—11’ [作者简介】郭永奎(1983一)，男，山东临沂人，曲阜师范大学政治与社会发展学院2006级硕士研究生； 郑曙村(1962一)，男。山东安丘人，曲阜师范大学政治与社会发展学院政教系主任，教授，博士生导师。 郭永奎郑曙村／新公共管理语境下的“顾客理论”论辩及启示 整体性质的顾客驱使制度。在《摒弃官僚制：政府再 率和质量。新公共服务学派则主张政府应为公民服 造的五项战略》一书中。他更为明确和详实地提出了 务，通过公民以主人身份的民主参与实现公共利益。 顾客战略一将顾客置于驾驶员的位置上，解答了 具体而言，他们的纷争主要表现在以下四个方面： “组织到底对谁负责”的问题，同时，又可以把监督责 (一)指涉政府所有权的“顾客”与“公民”角色之 任转给顾客，增加公共组织改进绩效的压力并将其 争 置于反馈的循环之中，即“顾客战略建立与后果战略