服务互动及其对顾客满意影响的实证研究.pdfVIP

▲束天学孥叙哲学社会科学版 面西磊孺薄而丽 服务互动及其对顾客满意影响的实证研究 吕艳玲王兴元 摘要：运用关键事件技术的定性研究方法，形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工一顾客间互动 行为的分类系统。该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别。三大类服务互动行为类别按事件比例 顺序依次为：服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应。研究发现，总 体而言，服务业员工一顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响，但是，导致顾客满意和顾客不满的主要 行为因素并不完全相同，并且这种影响作用存在行业间的差异。 关键词：服务互动；顾客满意；关键事件技术 近年来，随着服务经济的逐渐兴起，顾客满意成为衡量服务绩效的关键指标。与实体商品不同，服务 是行为、过程和表现㈨。员工与顾客的互动行为不仅构成服务的主要内容，而且很大程度决定了顾客的服 务满意感，而顾客满意度直接与服务企业未来盈利性相联系。有研究表明，顾客满意能够带来顾客忠诚、 正面的口碑效应，从而提高企业营业收入和利润㈤；顾客不满则会导致顾客流失、负面的口碑效应等不利 A 后果@。 Incident 关键事件技术(CriticalTechnique，简称cIT)被认为是研究服务互动行为的有效方法。美国学 对服务业员工一顾客互动行为进行了探索④。比较而言，国内仅有符国群、范秀成等少数学者对此有所涉 及刨吲，相关研究也主要集中于少数或某一服务行业，如餐饮、零售和银行等，实证研究结果与国外学者的 研究结论并不完全一致，因此，有必要在广泛的服务业范围内开展进一步的实证研究。 本文尝试应用cIT方法探索服务员工一顾客间互动行为，包括发生在服务传递过程中的以人际互动 为核心的各种实体要素和无形要素的交互作用，对其分类进行系统研究；并且进一步验证广泛服务业范围 内影响顾客满意感的互动行为因素。具体而言，通过对从某高校学生的服务经历中采集的204项服务关键 事件的分析，试图回答以下问题：(1)影响顾客满意感的服务员工一顾客问互动行为有哪些?(2)这些行为 对顾客满意或不满的影响作用是否相同?(3)服务员工一顾客间互动行为与顾客满意感之间的影响关系 收稿日期：2012—03一18 基金项目：国家自然科学基金项目“基于生态隐喻的品牌管理理论、方法及实证研究”(项目编的阶段性成果。 作者简介：吕艳玲，山东大学管理学院讲师，管理学博士研究生(济南250100)；王兴元，山东大学管理学院教授，博士生导师(济南 25叭00)。 ①[美]泽丝曼尔等著：《服务营销》(原书第4版)，张金成、白长虹译注，北京：机械工业出版社，2008年，第4页。 Anderson Antecedentsand of satisfactionfor ② Customer E．w．，Marysullivan．，“ne Consequences Fi册s”，^如小elingSc拓，聊，1993，12 (2)：125—143． EvaduationsofSe开ice for ③Ta】【，stephen，steph衄w．Brown，Muralichand瑚hek啪n．，“customer complaintExpedences：Implications RelationshiPM8rke峨”，JouMf0，讹砌垤，1998，62(4)：60’76． criticalIncident insenrice (9 D．Gfemler，“The I)wayne Technique Rese眦h”，JoⅡm越旷se删ice尺船en砌，2004，7(1)：65—89． ⑤符国群、俞文皎：《从一线员工角度探讨服务接触中顾客满意与不满的原因》，《管理学报》2004年第1期。 ⑥范秀成：《交互过程与交互质量》，《南开管理评论》1999年第l期。