服务企业quot;顾客-员工关系quot;问题研究.pdfVIP

INFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 科技情报开发与经济 SCI-TECH 文章编号：1005-6033(2007)08--0194-03 服务企业“顾 客一员工关’系问题研究 陆 燕 (安徽大学工商管理学院，安徽合肥，230039) 摘要：针对服务业的特点，对服务业普遍存在的顾客一员工关系问题进行了论述，对 顾客一员工关系概念进行了界定，分析了顾客一员工关系形成的影响因素。 关键词：顾客一员工关系；关系信任；关系依赖 中图分类号：F719 文献标识码：A and 服务业是劳动密集型行业，顾客参与服务过程是服务业运营的最大 环境动态性是指环境变化的不确定性(Dess 认为环境是动荡的，未来的方向是很难预测的，因此可能通过建立与服 特征(G硒nroos，1978；Zeithaml，Parasuraman，＆Berry，1985)。在许多服务 行业企业中，员工是企业与顾客接触的最主要甚至是唯一媒介，顾客往 务提供者的稳定关系来降低这种不确定性。环境的不确定性会对顾客的 A 往根据为其提供服务的员工的工作情况来对企业形成一定认识(James 关系依赖产生影响，环境越是变化不定，顾客对于关系就越是依赖；相反 Fitzsimmons，1999)。针对服务业的这些特点，学者们研究发现，在顾客与环境越稳定不变，顾客对关系的依赖性越低。 服务人员长期的接触过程中，顾客会与为其提供服务的人员形成一定长 环境复杂性是指顾客与服务提供者的接触是由许多不同的活动组 期关系；顾客不仅会对服务企业形成忠诚，而且对直接为其提供服务的 成的，顾客可能面临多种解决方案，此时顾客倾向于寻求单一的服务提 员工也存在忠诚。本文对“顾客一员工关系”的形成原因进行分析，同时 供者来满足自己复杂的需求。复杂性也会影响顾客的关系依赖。服务提 研究顾客一员工关系、顾客对员工的忠诚以及顾客对企业忠诚三者之间 供者能够满足的顾客需求越复杂，顾客对他的依赖性越强，反之越低。 的关系。 环境的充分性是指环境支持持续增长的能力(DessandBeard， 1984)，在这里是指顾客可以选择的服务提供者的数量。该因素会影响顾 1“顾客一员工关系”概念及其维度 客对关系的依赖，当符合条件的服务提供者十分丰富时，顾客可选择的 余地就比较大，对服务提供者的依赖性会比较低，相反如果符合条件的 对于“顾客一员工关系”的定义。学术界并没有形成统一的认识。 提供者比较少，顾客对关系的依赖就越高。 Eills和Beatty(1995)认为服务企业顾客和员工之间的关系是指在服务提 2．2服务提供者因素 供人员和接受服务的顾客之问，长期存在一系列的接触，他们在每次接 服务提供者的一些行为、特点会在很大程度上影响“顾客一员工关 触的过程中是彼此互相了解、信任的；他们之间的这种接触从过去持续 系”的形成。这些因素主要包括关系投人、服务者的经验以及服务人员与 到现在，并且在未来还将继续下去。Hinde(1979)认为顾客和员工之间的