服务企业顾客行为管理分析.pdfVIP

第3期(总第27期) 东北财经大学学报 Number3(Gen哪lScriaINo．27) 坠些!垫!! !!!!篁18 1竺竺!!堡!墅￡堡!!!!!望坠竺!!!!!竺!堡!!!竺竺坠 服务企业顾客行为管理分析 王丽华 (东北财经大学旅辩与酒店管理学院，辽宁 太连116025) 摘要：本文从认识顾客终身价值出发，全面剖析顾客在服务过程中的行为，就如何实施顾客 行为管理提出了一些基奉的方法和意见。 关饕词：顾客终身价值；顾客行为；顾客行为管理 65 中田分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1008—4096(2003)03—0016—03 服务企业致力于员工培训的努力是有目共睹 客比初次登门者可多为企业带来20一80％的利 的，但是，顾客行为管理对服务企业来说，还是 润，固定的顾客每增加5％，企业的利润则相应 个较新的概念。聪明的顾客会选择最好的服务， 增加90％左右。对于强烈依赖顾客消费的服务 精明的企业也在刻意筛选最好的顾客的终身价 业而言，稳定而忠诚的顾客群无疑是企业宝贵的 值，明确企业所期望的顾客的最佳行为举止，并 财富。 有目的地对顾客行为加以引导，使他们最大限度 2．忠诚的顾客受价格影响较小。忠诚顾客 地享受服务，与企业保持紧密联系，成为企业的 都会为选定了理想的服务提供者而高兴，他们认 忠诚顾客。这不仅有利于服务产品的营销传播， 为自己得到了有价值的服务，他们还愿意从企业 而且最终可使服务企业赢得市场中宝贵的顾客资 购买附加服务，对服务价格变动的承受力强，能 源，进而获得长期稳定的发展。 接受和认同企业的价格调整，对新产品易接受， 一、对顾客终身价值的认识 且不容易因价格的竞争转向竞争者，企业从忠诚 服务企业以顾客为尊、顾客至上、顾客满意 顾客中获利最高。 为导向的经营策略，带来了一场企业价值观的革 3．忠诚的顾客对企业的感情受外界干扰较 命。 小。顾客也希望成为向其提供服务的企业的“关 (一)忠诚的顾客是服务企业利润的主要来源 系顾客”，通过与服务企业的代理人或服务提供 服务利润链是一种表明利润、顾客、员工和 者建立和维持更亲密、更私人化的关系，得到最 企业四者关系的链，其内在逻辑表述如下：企业 亲切的关怀，因此，忠诚的顾客对服务中的事 获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾 故、失误持比较宽容态度或“好言相劝”。更可 客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客 贵的是在企业遇到困难的时候，能够与企业同舟 认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要 共济或是伸出援助之手帮助企业渡过难关。如果 由工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造；而 企业能够保持持续性发展或是美誉度不断提高， 员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意；满 他们会感到幸运和自豪。 意与否主要应视企业内部是否给予了高质量的内 二、服务过程中顾客的行为分析 在服务。服务利润链理论表明：忠诚的顾客是服 服务过程中顾客的行为涉及三方面的内容， 务企业利润的主要来源。