满足顾客需求是企业发展的基础.pdfVIP

2004耳6月 矿业安全与环保 第31卷增刊 满足顾客需求是企业发展的基础 孟小红。杨诚 (煤炭科学研究总院重庆分院，重庆400037) 摘 要：通过对顾客需求和顾客满意对企业发展的作用分析，提出企业应以顾客为关注焦点，采取 相应措施，满足顾客需求并超越其期望，提高顾客满意度，促进企业发展。 关键词：顾客需求；顾客期望；顾客满意；企业发展 中图分类号：F406 文献标识码：C 二战以来，质量管理逐渐引起各国企业界普遍 是接受产品的组织或个人，既指企业外部的消费者、委 重视，形成了许多行之有效的质量管理方法，如全面 托人、经销商、最终使用者和受益者，也指企业内部的 质量控制(TQC)、全面质量管理(TQM)、建立质量管生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位 理体系(QMS)等等。但直到上世纪80年代，质量管或个人。其次，要调查顾客的需求是什么，顾客的需求 理乃至企业经营都围绕企业自身进行：根据企业自 包括明示的、隐含的和法律法规规定必须履行的三个 身的能力决定产品的研发制造，先生产、再推销；根 方面。还要研究怎么满足顾客的需求并最终超越顾 据自身技术设备能力确定产品质量标准。90年代， 客期望，从而提高顾客满意度。所谓顾客满意是顾客 由于顾客自我意识不断提高，市场竞争加剧，企业普 通过对某种产品或服务可感知的效果与其期望相比 遍开始关注顾客，重视其具体需求，并根据其需求研 较后形成的感觉状态，是其需求已经被满足程度的感 发、制造产品。IS09001：2000标准明确提出了“旨在受。感觉状态有不满意、满意、忠诚三种，它具有主观 增强顾客满意”，整个体系形成了以顾客要求为输 性、层次性、相对性和阶段性。这些基本特性导致满足 入，以顾客满意为输出，并对顾客满意的信息进行测 顾客需求的责任只能落在企业身上。因此，企业要提 量、分析和改进的流程模式。进入2l世纪，个性化 高顾客满意度，就必须通过对顾客满意的感受信息来 定制式生产更在诸多行业崭露头角，传统的大批量 评价自己在满足其要求方面的状况、满意程度的趋势 流水线生产逐渐向多品种、小批量、个性化生产转 和不足，使自己的任何一种决策或行为，都符合当时、 变。与此相应，质量观也由“质量即是符合标准”向 当景、全面、客观、科学且准确。 “质量是让顾客满意”转变。 2顾客满意剖析 顾客满意是企业发展的推动力之一，任何企业 的生存和发展都依存于其顾客，顾客忠诚度是企业 市场的竞争实际上是赢得顾客的竞争，是让顾 最宝贵的市场资源，企业的产品和服务只有得到顾 客满意的竞争。顾客的评价是权威，也最公正。如 客的肯定，市场才能越做越大，越做越强。不知道顾 果没有顾客的认可，没有顾客的满意，产品卖不出 客的需求或错误理解顾客需求，制造的产品再多再 去，工程不合格，服务不受欢迎，企业就不可能有正 好也只能是库存。因此，企业应了解、掌握顾客需求 常效益，更不可能有发展前途，顾客的满意才是产品 和期望，满足顾客需求并争取超越顾客期望。 质量的最终标准。 企业经营管理上的战略、组织设计、研发、人力 1 顾客、顾客需求和顾客满意 资源、生产运作、营销和财务管理、顾客服务等都是 在日趋激烈的市场竞争下如何掌握顾客的需