神秘顾客制度在金融服务业的应用探索——基于某商业银行江苏省分行的调查.pdfVIP

神秘顾客制度在金融服务业的应用探索※ ——基于某商业银行江苏省分行的调查 周璐 (金陵科技学院人文学院江苏南京210038) ■一：本文通过对某商业银行江苏省分行实施神秘顾客制度情况的调查，对该方法在当前金融服务业中的应用进行了探讨。认 为通过正确认识神秘顾客制度的实施目的、加强沟通、进一步改进监测设计、做好神秘顾客身份的保密等手段，有利于进一步提 升该制度在金融服务企业中的应用效果。 奠■调：神秘顾客金融服务业服务质量管理 中图分类号：F832．2 文献标识码：A 文章编号：1009-4350-2013(05)-0067-03 一、引言 二、调查说明 神秘顾客的概念来自美国，最早出现在银行业与零售业， 为了解神秘顾客监测方法在金融服务业中的实际应用情 用来防止员工偷窃行为。20世纪40年代，威尔马克(Wilmark) 测工作5年的某商业银行江苏省分行及其第三方调查机构进行了 创造了“mysteryshopping”(神秘顾客方法)一词，并且开 始使用这种手段来评估客户服务。而神秘顾客方法(即神秘顾 调查。调查分为三个方面进行，一是与该商业银行江苏省分行 客监测)可以被定义为使接受过相关培训或指导的个人以潜在 及下属营业网点中负责该工作的管理人员、一线员工等进行了 消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体 深度访谈，访谈对象共12人，其中高层管理者1人，营业网点管 验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。目 理人员3A，接待过神秘顾客的一线员工8人，主要了解神秘顾 前，最常运用神秘顾客方法的包括酒吧、宾馆、零售企业、影 客监测方法在该行的实施背景、实施情况等。二是对该行在南 院、餐馆、连锁快餐、银行、加油站、汽车代理商、健康会 京市的18家营业网点的柜面工作人员进行问卷调查，发放问卷 所、卫生机构等，用于了解各种类型窗口行业的销售或服务环 境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。这一方法 填，主要了解一线员工对神秘顾客监测的感知情况。三是与曾 被认为是一种对服务质量进行评估的有效手段，得到了管理人 在该行实施监测的两家第三方调查机构的项目负责人进行了访 员的认可，也常被用于检验自身服务条款、了解员工的沟通技 谈，主要了解神秘顾客监测方法在金融服务企业的应用情况及 巧、提高员工和组织的绩效等。我国直至,320世纪末才引入神秘未来展望等。 顾客方法，最早是由一些跨国连锁公司使用。近年来，该方法 得到了较快的发展，国内一些研究者针对该方法在不同行业， 三、金融服务业应用神秘顾客制度中存在的问题及 如医疗机构、机场、连锁企业门店、银行营业网点、餐饮企 原因分析 业、星级酒店的应用情况开展了不同角度的研究。 金融服务业开展神秘顾客监测的对象一般包括各分支机 通过调查，自该商业银行江苏省分行开展神秘顾客监测制 构、基层网点服务人员以及代理机构等，由第三方机构组织调 度以来，能有针对性地发现网点管理中存在的各类问题，总体 查人员通过暗访的方式，对网点内外环境、各类柜面员工的服 服务质量有较大提升，特别是在硬件设施、员工行为规范方面 务进行观察、体验与汇报，第三方机构根据监测数据，完成服 有较大的改善。但在实施神秘顾客监测过程中，也发现不少的 务质量分析报告。由于神秘顾客监测方法引入国内的时间并不 误区及不足之处，为此需要采取一定的措施，进一步提升该制 是很长，在金融服务业内不少企业甚至调查机构本身对其认识 度在金融服务企业中的应用效果。 都还有待深化，在实际应用中仍然存在一些问题。 (一)对神秘顾客监测的实施目的存在误解 016)“神秘顾客检测在金融服务业中应用的新探索”。 基金项目：本文系金陵科技学院科研基金项目(jit-n-201 作者简介：周璐(1978-)，女，湖北江陵人，讲师，南京林业大学在读博士研究生，供职于金陵科技学院人文学院，研究方向：企业管理。 总第382期●67