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移动商务中顾客价值分析 杨爽1周志强2 1(长春工业大学，长春130000)2(吉林大学，长春130000) 【摘要】 移动互联网的应用作为促进顾客价值实现的重要影响因素，逐步改变企业的价值经营活 动，具有普遍意义。本文以移动互联网作为主要影响因素。在阐述顾客价值理论的基础上，结合移动互联 网的特征，梳理了价值链、价值网以及动态价值网的概念和内涵，提出了一种移动商务下的动态顾客价值 模型，探讨了模型的结构和组成，讨论了模型内部的协调运行和管理机制，并以结信网络的无线音乐搜索 业务发展进行案例分析。 [关键词】 移动商务顾客价值价值模型 DOI：10．3969／i．issa．1004—910X．2013．03．019 [中图分类号)F490．6[文献标识码】A 引 言 新的角度出发，从单一的影响因素出发，突破静 随着电子计算机和互联网的广泛使用，电子 态的顾客价值，提供新的顾客价值体现方式的理 化和信息化正逐渐改变管理的基本思想和方法体 念，提高企业竞争优势，保障企业的安全经营。 系，同时也改变了传统的企业运营理念。从波特 1顾客价值理论研究综述 提出的价值链理论到虚拟价值链，再到价值网的 1．1顾客价值内涵 研究，传统的价值研究受到了新的挑战。因此。 必须审视在新环境下价值的变化，尤其是顾客价 值的变化，运用创新的思维来思考和分析企业的 顾客价值，以电信行业为例，因为电信行业近两 以顾客为中心，重视对顾客需求的满足，提供超过 年来受到移动互联网的影响巨大，逐渐发展3G 通信技术，手机已经不是一个通讯手段，而是一 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾 种获取信息和娱乐的重要终端工具。 客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素， Perceived 多数学者主要关注的是顾客资产理论、客户 提出了可感知价值理论(CustomerValue， 关系管理理论等静态的顾客价值研究，对于动态 CPV)E1]。认为价值为低廉的价格，价值就是从产 顾客价值的研究也只是从内部影响因素人手，如 品或服务中获取的东西，价值就是付钱买回的质 购买时间、地点、品牌、环境等，相对于静态顾 量，价值就是全部付出能得到的全部。而顾客感 客价值进行的研究，尚未从互联网这一新的视角 知价值的核心是感知利益(PerceivedBenefits)与感 下研究顾客价值的变化。本文在已有的顾客价值 知付出(Perceived 研究的基础上研究了在互联网条件下的动态顾客 Kotler提出了可让渡价值理论。所谓的顾客让渡价 Delivered 价值，完善了动态顾客价值理论，深化了价值理 值(CustomerValue)是指总顾客价值与 论内容，丰富了顾客价值研究的内容层次结构。 Customer 总顾客成本之差。总顾客价值(Total 互联网条件下动态顾客价值研究，从互联网这个 Value)就是顾客从某一特定产品或服务中获得的 收稿日期：2012—12—od 作者简介：杨爽，长春工业大学工商管理学院讲师。研究方向：营销管理、战略管理。周志强，吉林大学管理学院研究生办公室主 任。研究方向：高教管理。 ·--——132—— 一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员 客价值，作者总结了以上的顾客价值的研究，把