第三方物流企业顾客价值需求满足模式研究.pdfVIP

第21卷第5期 北京工商大学学报(社会科学版) V01．21No．5 oF TEcHNoLoGYANDBusINEss 2006年9月 JouRNALBEIJING uNlVERsITY(socIALscIENcE) Sep．2006 第三方物流企业顾客价值需求满足模式研究 蔡双立1‘，蔡春红2‘ (1．天津财经大学商学院，天津300222； 2．广东纺织职业技术学院 经管系，广东 佛山 528041) 摘要：顾客价值的实现是一个动态的发展过程，顾客价值的实现度决定着顾客的满意度；企业的市场和价值导向影 响着企业实现顾客价值度的评价和企业实现顾客价值的路径选择。影响顾客价值评价的因素既包括财务收益，也包括非财 务收益。实现顾客感知价值最大化是提升服务质量的有效路径。 关键词：第三方物流企业；顾客价值；顾客价值评价 中图分类号：F259．22 文献标识码：A 文章编号：1009—6116(2006)05—41一05 美国联邦快递供应链服务(FedExSupply的”(王大超，2002)。在国内外企业实行战略外包， Chain Se“ices)及第三方物流研究负责人马克·哥归核化管理的今天，TPL企业存在的意义在于其 伦布说过：“对于客户、供货商甚至整个供应链来 能通过充分协调整合社会资源，通过专业化服务 说，第三方物流企业必须是能为用户提供增值服 和规模化经营，为顾客降低生产和经营成本，提高 务的企业”。物流企业的发展也同其他服务行业一 服务效率，实现协同发展效应。 样，为顾客创造价值是其生存与发展的基础。目 当前，中国TPL企业虽说有较大发展，但从顾 前，国内外对物流企业的研究多侧重于战略协同、 客价值创造角度分析却存在诸多不足。 成本节约和效率提升，而对第三方物流的价值创 首先，对第三方物流的真正价值认识不足。当 造要素研究的比较少，对基于顾客价值感知的第 今中国物流企业发展的重大障碍除了市场有效需 三方物流价值创造模式研究更少。本文将站在顾 求不足外，传统的“大而全”、“肥水不流外人田”的 客角度，运用顾客价值理论，重点研究顾客价值创 思想仍左右着一些制造和经营企业。多数顾客认 造与顾客满意度的互动关系，探讨顾客价值创造 为TPL只是个“时髦”用语，不明白企业存在价值 路径，提出基于顾客价值创造的第三方物流顾客 何在，再加上当前很多声称为TPL的企业实际经 价值创造模式，为提升我国第三方物流的服务质 营水平与传统仓储运输企业并没太大差别，使得 量提供具体的理论和实践指导。 人们对于TPL企业的价值创造能力持怀疑态度。 一、问题的提出 向客户充分沟通TPL企业存在的价值，提升顾客 第三方物流(TPL)是指由独立性、专业化的物价值创造能力和综合服务水平，是中国TPL企业 流组织提供的，符合顾客业务程序要求的、独特的 需要解决的首要问题。 物流服务。也有人将之称为“合同物流”，指的是 其次，当前大多中国TPL企业的特点是规模 “第三方物流提供者在特定的时间内按照特定的 小、服务手段单一、服务功能差异化小。作为第三 价格向使用者提供的个性化及系列化的物流服 方物流，所提供的服务应该是一种价值附加的服 务，这种物流服务是建立在现代电子信息基础上 务。所谓价值附加，就是说这些服务所带来的价值 收稿日期：2006—06—02 基金项目：本文为第一作者博士后研究课题《企业并购中关系资源动态整合研究》阶段性研究成果。国家自然基金项目《基