试论全面质量管理与顾客完全满意的融合.pdfVIP

期 利润作为企业管理的中心。可是 和消费品味，在激烈的市场竞争 实现TCs，有5个关键因素： 企业经营实践表明：强调以利润 中注定是要败下阵来的。 ①卓越的产品；②卓越的服务；③ 为中心，将不可避免地导致企业 (6)其他方面的有限性 合理的价格；④高素质的员工；⑤ 的短期性经营行为。如果情况严 ①它不能完全反映某些行业 良好的企业形象。影响Tcs有7 重，将导致企业破产。南京冠生园 质量管理的要求。例如，对美国通 个因素：①用户服务；②产品特 的“月饼风波”不仅撵走了企业的 用、福特、克莱斯勒三大汽车公司 性；③产品质量；④定单处理；⑤ 顾客，而且最终断送了企业的前 而言，Qs9000标准虽与TQM很广告宣传；⑥增值服务；⑦伙伴关 程。这值得我们深思。 相似，但比TQM更能够全面地反系。 还有些企业认为，“效益是企 映制造行业质量管理的要求。② TCs对于提高顾客满意度， 业管理的中心”。尽管理性地讲， 它不完全适应质量观念发展变化 增强企业竞争力无疑是极为有效 效益应该是企业经济效益与社会 的要求。自20世纪初至今，质量的，但Tcs也存在一定的局限性。 效益的统一，但企业往往把效益 观念先后经历了从“不出错”、“符 主要体现在： 仅仅等同于经济效益或者利润。 合性”、“适用性”到现在的“顾客 (1)理想与现实的矛盾 这样，企业最终还是滑向了“利润 满意”和“顾客完全满意”的转变。 从某种程度上看，TCS理论 中心”。 与此相对应，质量管理模式也先 过于理想，它所强调的“顾客 成功企业的实践表明，顾客 后经历了由“检验”、“统计控制”、 100％地满意或100％的顾客满 “全面质量管理”到“质量创新”的 (包括内外顾客)才是TQM的中 意”观点，在理论上可以实现，但 心；质量则是TQM的重要手段；转变。但是TQM并没有完全反映这是建立在“企业拥有任何资源 而效益或利润是TQM的回报。 出这些要求。③它不完全适应可 并能够充分利用这些资源”的假 (3)管理目标的错位 持续发展的要求：它不管“天”与 定条件之上的。然而，实际上，任 TQM强调企业以质量为中“地”，它割裂了与自然界的联系， 何企业的资源都是有限的，而且 心，在实践中往往导致企业重视 它客观上排斥了某些适用技术的 企业对此利用的能力也是有限 质量而忽视效益，使其质量与效 采用。④它不能很好地适应技术 的。另一方面，现实社会中，顾客 益相脱节。许多企业之所以积压 创新、管理创新、制度创新和企业 是有差异性的。没有哪一种产品 大量产品，并不一定是其质量不 信息化等要求。 或服务能够完全满足所有顾客， 好。事实上，在买方市场条件下， 3 TCS及其局限性 能够让所有顾客完全满意。 有质量，未必就有效益。 TCS是摩托罗拉公司对Cs (2)不能确保企业的长期盈 (4)管理重点的错位 进行深化总结得出的。其基本内 利 TQM要求企业以质量为中涵可概括为以下三要素：顾客 企业能否长期盈利，并不完 心，在实践中常常导致企业重现 100％地满意或超出顾客期望、全全取决于TCs。事实上，影响企业 场而轻市场。这与买方市场条件 员参与、内外顾客满意。 长期盈利的因素很多，诸如市场 下现代企业所强调的以市场为导 竞争程度、产品或服务成本、顾客 Tcs要求企业在经营管理活 向的经营观是背道而驰的，这使 动中，使顾客完全满意，其根本目 价值和顾客忠诚等。从某种程度 一些企业患上诸如“酒香不怕巷 的在于持续改进顾客满意度，不 看，顾客忠诚最终决定了企业的 子深”等“市场营销近视症”，最终 断提高顾客忠诚度，实现企业的 长期盈利。据研究资料表明：顾