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零售业顾客体验对顾客忠诚的影响路径研究.pdf
西部论坛 第21卷第1期2011年1月
·管理纵横·
WestForum V01．21No．1Jan．20ll
1．01．016
doi：10．3969／j．issn．1674—8131．201
零售业顾客体验又习顾客忠诚的影响路径酮夯‘
张静
(南京人口管理学院工商管理系，南京210042)
摘要：零售业整体消费具有向更高体验层面发展的趋势。基于体验一情感一满意一忠诚的框架，构
建偏最小二乘法的结构方程模型进行实证分析，结果表明：正向情感、负向情感和特色感知均对顾客满意，
进而对顾客忠诚产生显著影响；各体验维度中，信任承诺和关联对正向、负向情感均有影响，而特色感觉、选
择掌控影响正向情感，空间感觉、知识影响负向情感。可见，消费者对零售企业的满意度不只停留在服务质
量评价层面，而有在购物过程中追求体验的趋势。因此，基于体验一情感一满意框架的模型比服务质量一
满意模型更具预测优势。
关键词：体验维度；正向情感；负向情感；特色感知；顾客满意；顾客忠诚；服务质量；零售业
中图分类号：F713．32文献标志码：A 文章编号：1674—8131(2011)01．0096—05
of ofInfluenceof
thePath Customer
Study
inRetail onCustomer
ExperienceIndustry Loyalty
ZHANG
Jing
(DepartmentofBusinessAdministration；NanjingPopulationManagementCollege，Nanjing210042，China)
holistic ofretail hasthetrendstobe to level．Basedontheframework
Abstract：Theconsumptionindustry developedhigherexperience
of constructsleast structural modeltomake
experience—affect-satisfaction—loyalty，thispaper square equation empiricalanalysis．The
showthat affectand customersandthenhaveobviouseffecton
resdts perception眦satisfiedby
positiveaffect．negativespecie
thatineach and haveeffectON and affectwhile
customer commitment
loyalty，and dimension，trust coupling positivenegative specie
andselectivecontroleffect affectbut and influenceaffect．Asa
perception positive physicalsurroundingsknowledgenegative result，the
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