顾客体验理论的发展动态及展望.pdfVIP

企业提供的消费情境中，由于参与设计、协 助推动和浸入感受整个消费过程所产生的 美妙而深刻的感觉；郭红丽(2006)将体 顾客体验理论的 验定义为客户与企业在交互过程中企业对 企业客户心理所产生的冲击和影响。温韬 (2007)提出顾客体验是指在企业提供的 消费情景下，顾客在企业的产品、服务、其 发展动态及展望 他事物等发生互动关系的过程中所产生的 感知和情感的反应。 (三)从心理学角度对顾客体验概念 一 李艳娥，、z(1、暨南大学管理学院2、广州城市职业学院 的界定 广州510632) 从心理学角度对顾客体验进行定义的 ◆ 中图分类号：F713文献标识码：A 977， 198 99 ma 99 8，1 7)、LOfn(1 1)等。 定位和竞争地位，提出了经济价值递进的 内謇擒耍：随着体验经济时代的来临， 四个阶段，即提取产品——制造商品—— 体验”的概念，认为流体验是最优体验的过 顾客体验受到了理论界和企业界的重 提交服务——展示体验，并进一步指出企 程，是个体完全投入某种活动的整体感觉， 视。本文通过对相关文献收集、回顾、 业要想获得持续的竞争优势就必须向顾客 在此基础上，他总结了流体验的九个要素， 梳理。对顾客体验理论的发展动态进 行分析，并结合我国国情，指出顾客体 展示具有吸引力的、令人信服的体验产品 即：清晰的目标、即时反馈、个体技能与任 验研究的未来方向。 和独特的体验环境。而我国学者由于对体 务挑战相匹配、行动与知觉的融合、专注于 关键诩：顾客体验梳理测量品牌 验的研究起步较晚，从作者收集的资料来 所做的事情、潜在的控制感、失去自我意 资产 看，由于研究目的、研究重点的不同，还 识、时间感的变化、自身有目的的体验； ，I 验有两种词性，一是动词，强调体 未曾出现从经济学的角度对顾客体验进行 体验是一种经历和过程；二是名词， 定义。 自身的研究，认为顾客体验是感觉、想象和 I I 强调体验是一种感觉。阿尔温·托 (二)从管理学角度对顾客体验概念 情感的综合反映。从心理学角度来定义顾 的界定 夫勒(1970)最早提出“体验”这一经济 客体验的国内学者及其观点如下：陈英毅、 术语，并根据环境的不同将体验分为模拟 西方学者从管理学