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顾客满意度调查中因子权重的排序估计法.pdf
Industrial and No．4，2006 工业工程与管理2006年第4期
EngineeringManagement
文章编号：1007—5429(2006)04—0083—04
顾客满意度调查中因子权重的排序估计法
何大义，孔锐
(中国地质大学人文经管学院，北京100083)
摘要：由于常用的调查方法关注因子的绝对重要性，使得因子权重之间差异不显著，不能突出
顾客关注的重点，很难有效地指导组织进行满意度的改进。针对这一问题，提出了一种新的顾客满
意度调查中因子权重的确定方法——排序估计法，该方法以因子之间的相对重要性为基础，能够使
得因子权重差异较为显著，能够帮助组织更有针对性地进行质量改进。
关键词：顾客满意度调查；权重分析；估计方法
中图分类号：F224．0 文献标识码：A
in
BasedonRank Customer
Weight-measurementOrdering
Satisfaction
Survey
HE Rui
Da-yi．KONG
ofHumanitiesandEconomic of
(School Management，ChinaUniversity
Geosciences，Beijing，100083)
measurementmethodsfocusonabsolute offactors，which
Abstract：Ordinary importance
anditisineffectivefor to the
makesthe offactorsnodifferences organizationsimprove
weights
ofitscustomersatisfaction．Therefore，basedonfactorsrank puts
quality ordering，thispaperup
anewmethodof thatfocusesonrelative factorsandovercomes
weightanalysis importanceamong
that moreeffective canbereached．
imperfectioneffectively，and qualityimprovement
satisfaction method
words：customer
Key survey；weightanalysis；estimation
题区域的改进，有效地把资源集中在对满意度，以及
1 引言
随后的忠诚度和赢利性有重大影响的地方。现在越
任何
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