急诊科护理纠纷的原因分析，应对措施及反馈.docVIP

精品论文 参考文献 急诊科护理纠纷的原因分析，应对措施及反馈 裴蕾（上海市曙光医院急诊科 200021） 【中图分类号】Ｒ472 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）02-0252-02 【摘要】 目的 通过对急诊科护理纠纷产生的原因的分析，寻找出相应的应对措施，以此来避免或减少纠纷的产生。方法 从患者及护理人员两方面进行深层次探讨。结果 护理人员提高服务质量能减少纠纷的产生。结论 提高法律意识，遵守规章制度，改善服务质量对减少和预防护理纠纷的产生有重要意义。 随着社会的进步,人们生活水平的提高,患者维权意识的觉醒,医院中医疗纠纷呈上升趋势，并逐渐成为当前社会矛盾的热点和难点。而急诊科作为治疗急危重患者的第一线,也是纠纷易发场所，在急诊救治过程中,由于存在患者病情紧急,患者及家属缺乏心理准备,个别护士的服务意识相对滞后、法律意识淡薄、责任心不强等各种因素，极易造成患者对医护人员的投诉,护理人员稍有不慎, 就可能随时引起护理纠纷。因此,正确分析产生纠纷的原因，并制定相应的防范措施，对提高急诊护理服务质量，减少医疗纠纷的产生具有重要意义。 一、纠纷产生的原因： 在临床急诊第一线，由于工作量大,突发事件多,工作节奏快,患者病情复杂多变且难以预见等多方面因素，极易产生医疗纠纷。通过归纳总结，产生纠纷的原因往往有以下几个方面。 1.患者方面的原因 (1)对于治疗结果期望过高 由于家属医学知识的缺乏,认为只要到了医院，花了钱，就可以得到很好的治疗效果，而完全忽视患者自身疾病的严重性。而急诊患者却往往存在病情凶险,变化快的特点。当病情出现反复甚至病重或死亡时,患者及家属往往产生急躁、焦虑甚至暴怒等逆反情绪，进而迁怒于医护人员，不能够很好地继续配合医生进行后续的治疗，如果此时处理不当,极易造成纠纷的产生。 (2)对于医护人员的认同感不够 目前社会上一些群众对于医护人员存在一定的偏见，护士工作得不到社会认可。社会的偏见认为护士是医生的附属体,是患者的“高级保姆”,护士职业未能得到理解和尊重，同时，患者就医的观念不断改变,对护理工作的要求越来越高。他们期望得到宾馆式热情接待、及时有效的救治服务,当现实状况违背或达不到他们的意愿和期望值时,迁怒于护士。临床上患者辱骂甚至威胁护士的事件也屡见不鲜。容易激化护患双方之间的矛盾，从而容易产生纠纷的导火索。[1] (3)治疗费用过高，却未取得满意的疗效。 由于急诊患者病情危重，尤其以老年患者居多，往往有多种疾病同时存在，对治疗上造成了一定的难度，而用药、辅助检查等方面也会较门诊患者偏多。而急诊患者大多数疾病预后转归较差，有时还会出现“人财两空”的局面，此时家属往往心态失衡，为护患纠纷的发生埋下隐患。 2.护理人员方面的原因 (1)工作压力过大造成差错 急诊科护士长期面对急危重病人,职业责任重大,工作繁重且往往得不到社会的支持和理解, 其心理、生理常处于失衡状态,更需要得到关怀和支持。[2]而过大的工作压力下，往往出现不应有的差错。由于处理医嘱者工作不仔细,漏抄医嘱,剂量处理错误或医嘱已停而未执行停,未停的给停了,执行者又未把好三查七对关而造成差错。或者出现张冠李戴, 相互间把床位搞错,造成发错药、打错针、加错液等情况，以此极易产生纠纷。 (2)服务态度有待改善 对于患者不够关心，服务不到位。 对于患者的疑问，有些护士解释不当、回答不够耐心、处理不到位,因此往往不能得到患者的理解而引发投诉；加上有时等待输液时间长等现象,患者付出的等待与得到的服务不对等,从而引起患者不满意;患者在诊疗过程中感到被冷落,歧视或遭遇人格尊严被侵犯时引发投诉。 (3)护理人员社会及临床经验不足 急诊科的患者病种各异,病情多样复杂,需要护士具有较为全面的理论知识、技术操作水平和综合分析判定能力,及时果断地采取相应措施,实施准确的护理。而在临床上，一些由于专业知识不扎实, 技术水平不高, 操作不规范, 应变观察能力不足,对潜在并发症预见不够,不能及时判定处理,均会给患者造成不良的后果,导致患者失去最佳治疗时机,或额外增加患者痛苦,由此引发护理纠纷。 二、应对措施 1.加强法律和安全意识教育 加强法制宣传教育,提高护理人员的法律意识,对于保证医疗护理质量和安全, 防范医疗事故的发生等都具有重要的意义。[3]护士必须懂法、守法,积极主动地运用法律武器保护护患双方的合法权益。除了业务知识的培训