基于用户满意度的网上书店服务质量调查分析.PDF

＞＞ 第５４卷 第１２期　２０１０年６月　　 基于用户满意度的网上书店服务质量调查分析 李枫林　黄　燕 武汉大学信息管理学院　武汉４３００７２ 〔摘要〕在回顾当前电子服务质量测评研究状况的基础上，建立电子服务质量模型，并以全球最大的中文网上商 城———当当网为研究对象进行实证研究。在提出相应的研究假设后，就其有形性、实现性、响应性和安全性对整 体用户满意度的影响因素进行问卷调查、数据统计与分析，有效揭示电子服务质量的维度以及 ｅ－满意度与 ｅ－ 忠诚度的关系。 〔关键词〕电子服务质量　ｅ－满意度　ｅ－忠诚度　ＳＥＶＱＵＡＬ 〔分类号〕Ｇ２０３ ＡＳｕｒｖｅｙａｎｄＡｎａｌｙｓｉｓｏｎＯｎｌｉｎｅＢｏｏｋｓｔｏｒｅＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＢａｓｅｄｏｎｔｈｅＣｏｎｓｕｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＤｅｇｒｅｅ ＬｉＦｅｎｇｌｉｎ　ＨｕａｎｇＹａｎ ＳｃｈｏｏｌｏｆＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＷｕｈａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｗｕｈａｎ４３００７２ 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｅｖｅｌｏｐｓａｃｏｎｃｅｐｔｕａｌｍｏｄｅｌｔｈｒｏｕｇｈａｓｕｒｖｅｙｏｆｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｏｎｅｓｅｒｖｉｃｅ，ａｎｄｔｈｅｎｕｓｅｓＤａｎｇｄａｎｇ．ｃｏｍ，ｔｈｅ ｗｏｒｌｄ’ｓｌａｒｇｅｓｔｏｎｌｉｎｅｂｏｏｋｓｔｏｒｅｉｎＣｈｉｎａａｓａｓｕｂｊｅｃｔｔｏｍａｋｅｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓ．Ａｆｔｅｒｐｒｏｐｏｓｉｎｇｔｈｅｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇｒｅｓｅａｒｃｈｈｙｐｏｔｈｅ ｓｅｓ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｃｏｎｄｕｃｔｓａｓａｍｐｌｅｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓｕｒｖｅｙｏｎｐａｒａｍｅｔｅｒｓｉｎｃｌｕｄｉｎｇｔａｎｇｉｂｉｌｉｔｙ，ｒｅａｌｉｚａｔｉｏｎ，ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙａｎｄｓａｆｅｔｙ．Ｔｈｅ ｓｔｕｄｙｍｅａｓｕｒｅｓｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｆｏｕｒｄｉｍｅｎｓｉｏｎｓｏｎｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎａｎｄｅｌｏｙａｌｔｙ． 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕ｅｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｅｌｏｙａｌｔｙ　ＳＥＲＶＱＵＡＬ　ｅｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ 　　随着因特网的渗入以及各种电子媒介的发明，用 服务质量产生于期望服务与认知服务绩效之间的比 户越来越依赖于从网上的销售者或者服务提供者获得 较，认为顾客认知的服务质量是由顾客感知与期望服 ［１］ 所需要的产品或服务。几乎所有的现代服务诸如移动 务之间差距的大小决定的 。 通讯服务、信息咨询、证券、信托、租赁、房地产等，都开 　　电子服务的概念不是简单地合并“电子”与“服 展了网上的服务提供。然而，在高度激烈的市场竞争 务”，它是一种行为或一系列发生在互联网上的无形的 ［２］ 中，如何留住客户，如何确保顾客满意，进而拥有忠诚 活动，顾客和服务提供商通过网络渠道进行接触 。 顾客，成为企业获得竞争优势和商业绩效的关键。服 Ｅｓｅｒｖｉｃｅ具有传统服务所不具备的特性，例如开放性、 务质量驱动客户满意和忠诚，因此，电子服务能否得到 智能性、低服务成本、信息服务与自助服务结合等。因 用户的支持而持续发展，关键是要提高和实现顾客满 而，电子服务质量的定义也区别于传统服务质量。本 意，即提高顾客感知的服务质量。 文中，电子服务质量是指在网络虚拟市场上，顾客对所 ［３］