我院近3年的医疗投诉进展情况.docVIP

精品论文 参考文献 我院近3年的医疗投诉进展情况 刘辉 杨威 田明月 （商丘市第一人民医院 476100） 【摘要】目的 医疗投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗投诉进行回顾性分析，降低医疗投诉、改善医患关系的可行性建议。方法　对医院近3年的医疗投诉统计分析，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果　医疗投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗投诉的主要原因。结论 医院应完善管理，建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育，减少医疗缺陷，降低医疗投诉，构建和谐医患关系。??? ??? 【关键词】?医疗投诉 医患关系?? 【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）27-0106-02 随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。??? ??? 所谓医疗投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健的过程中，对医院所提供的服务、技术等不满意而反映问题的一种行为[1]。一是患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满。二是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。三是法律诉讼。??? ?? 本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。通过对我院（三级综合医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。??? ??? 1 资料与方法??? ??? 资料来源? 查阅我院210～2012年的医疗投诉相关资料。??? 统计学方法? 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。?? 2 结果与分析??? ??? 2.1? 统计结果??? ?? 2.1.1? 投诉总量统计? 见图1。???? 2.1.4 医疗投诉所涉及的人群比重统计? 见表4。?? 2.2? 分析??? ??? 2.2.1? 投诉总量分析? 我院是一所三级综合性医院，拥有1600多张开放床位，年门急诊人次超过100万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。2012年我院开展“两围绕服务”，真正把患者放在了第一位。投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理、服务意识增强是提高质量，改善服务，赢得病人信赖，提高患者满意度。??? ??? 2.2.2? 投诉内容分析? 我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表2可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值过高，治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后与自己主观想像有差距。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。 ??????? 2.2.3? 投诉人员分析? 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于