探究95598客户服务体系在电力营销中的应用.docVIP

精品论文 参考文献 探究95598客户服务体系在电力营销中的应用 （国网宁夏电力公司吴忠供电公司 宁夏吴忠 751100） 摘要：市政经济和竞争的不断加快，使得电力企业也在不断地进行自身的调整当中，工作的内容也不再是之前的简单内容，变得更加复杂，电力营销部门代表着整个企业的不断发展和进步，因此想要提升整个企业的竞争力，因此，在进行电力营销工作的进行过程当中，企业应该不断地优化本企业的资源，进行细致的管理，加强相关设施的建设，完善企业的服务工作。在95598客户服务系统中要运用新的服务理念以及方式解决电力企业的发展问题，这是电力企业发展中最为重要的工作内容。 关键词：95598；客户服务；电力营销 一、做好电力营销的必要性 电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。 二、95598电力客户服务系统内容及目标 2012年已经在筹备客服中心建设，2013年、2014年一直在集中，2014年已经全网全业务集中，现在已经有了统一的服务热点，可受理全国业务。国网客服中心定位和目标是公司集中供电服务业务的执行单位，是总部营销决策的支撑机构，承担各省95598服务工作质量的监督、检查与评价。主要职责是：负责公司95598呼叫中心与智能互动网站的统一建设及运营；负责开展客户满意度调查，提出供电服务改进建议；负责电费充值卡的设计、制作、配送，以及后台支持系统的建设运营；负责实施示范性节能服务、合同能源管理项目；负责节能与电动汽车展示体验中心的建设运营；负责总部电动汽车充换电支持系统的建设运营；负责总部集中部署的供电服务业务系统及数据中心的建设、运维与应用管控；负责拓展社会化服务项目，延伸服务领域；配合完成相关营销服务工作。 三、电力公司客户服务现状 3.1电话客服接听电话不专业 由于客服人员未经过专业的职业培训，因而在受理客户来电咨询业务的过程中不能做到以专业的角度为客户解答问题以及提供服务。很多客服人员都是从社会各界临时招聘来的，对电力产品不了解，从而也就不能提供更好的服务。 3.2客服人员自身素质修养达不到要求 很多客服人员没有树立良好的服务意识，建立服务观念，导致在接到顾客电话时缺乏应对问题的技巧，不善于沟通，言语冲动过激，使客户产生不愉快的情绪，客户需要解决的问题也得不到很好的回应，客服人员缺乏耐心，不能为客户耐心详细的解答问题，经常被投诉，给电力公司的形象带来负面的影响。 3.3服务能力不全面 由于不同的客户咨询的业务不同，因而要求客服人员掌握电力公司的所有业务流程，熟悉自己的领域，对客户提出的不同问题对答如流，并能为客户提供良好的解决方案，提高客户的满意度。但是通常客服人员所掌握的专业知识有限，对电力公司销售知之甚少，无法对客户的所有问题一一解答。 3.4处理问题速度缓慢 由于没有建立客户资料系统，在客户打来电话以后，客户人员需要详细询问客户的资料，一步一步的调出资料以后才能帮助客户查询相关问题，而有些问题因涉及到不同部门，处理问题过程中又需要临时寻求其他部门的协助，导致客户的问题无法在第一时间应答，工作效率极其缓慢，使客户的情绪经常处于焦躁的状态。 四、完善95598电力客户服务体系在电力营销中心的应用 4.1业务功能 供电企业这个平台的设立主要是提供电话服务的，使它的主要运用形式，同时是提供24小时服务，在享受电力服务的用户，主要是涉及到对于他们出现的一些故障、电力信息、电费的查询等各项内容，通过电话服务来进行全方位的服务，这项服务的实现主要是通过人工坐席来进行提供，在进行工作的过程当中，通过系统能够对用户的相关信息进行查询，这样能够最大的提升用户的需求和服务人员的效率。 4.2系统的开发和建设 在进行95598客户服务体统建设当中，除了相关的服务内容要提升要求之外，还应该根据工作内容和服务建立统一的标准和规范，先根据各个模块的发展来进行建设，后期在根据各个部分来进行集中的处理，同时业务中也要有着严格的标