销售流程语言模板及顾客异议处理技巧.doc

销售流程控管、语言模板 及顾客异议处理技巧 专卖店每日工作时刻表 08：30由居住处出发，步行15分钟内到达店铺，并巡视店铺外观（有无异常） 08：45店员换装、相互检查仪容仪表、开启店堂照明及其他用电设备（电脑、打印机、传真机等） 09：00开始每日清洁工作、每日盘点、补/退货估算、货款转接、找零金准备、陈列检查 09：20晨会：业绩回顾、今日业绩目标、促销主题、作业重点、经验分享、激励士气 09：30营业开始（营业时间内，每30分钟检查一次卫生及陈列并及时修正） 09：40巡视卖场时，若有异常情况，则与相关人员进行讨论并整改（店长） 10：00昨日营业额存款（店长） 10：30详细分析昨日营业情况、对销售不佳货品进行分析 11：00有关运行事项与总部的联络，进行文书处理（店长） 11：20文书处理完毕，应予以交办或详细执行部分必须交代相应岗位人员（店长） 11：40利用空余时间，动员全员进行简单卫生工作 12：30安排午餐 13：30中间业绩段分析，货品状况销售比例 14：00召集相关人员，研拟下午营业对策，把握营业状态（店长） 14：30周边品牌调查（店长） 16：30交接班 17：00来货清点 18：30服务质量巡检（店长） 19：00店铺巡检，如发现异常拍照，以便交办（店长） 19：30卖场高峰期，赴收银台巡视，活用人力,协助销售（店长） 22：00送走店铺最后一位顾客 22：10卫生清洁，货品整理 22：30晚会，工作总结 22：40销售资料核对、整理、上传（店长） 22：55水电检查，店铺安全检查 23：00完成工作，准备回家 可以把上面八个步骤总结为以下四大模组 1.基本导购模组：迎宾（亲切招呼）、寻机、开场（探询需求 + 诚意推介） 2.效益提升模组：试穿（鼓励试穿 + 销货组合） 3.讯息建构模组：收银（收银服务 + 客户记录）、送客 4.客群经营模组：售后电话回访 + 联系服务 顾客心里分析 1、购买心理七阶段分析： 顾 客 商谈 阶段 店 员 心理阶段 顾客心理状态 店员的动作 对顾客的推动 注意 兴趣 对商品及购买感到兴趣和不安 接近 人性（愉快、诚意、依赖感） 亲切地接近，让顾客觉得可信赖 联想 欲望 比较 对商品及购买有各式各样的心思、经验 提示 商品价值（效用、特征） 确实作商品介绍，提高顾客的购买欲望 决定 购买（决心） 购买理由正当化，决定购买 决定 商品价格（价格、付款方式） 说明价格及服务，锁定目标，促使购买 2、购买心理七阶段店员的应对 1、注意阶段 使人好感的服务和打扮；使人产生依赖感的态度、表情、谈话；并要地接近。 2、兴趣阶段 展示商品；必要时应提供商品说明及情报。 3、联想阶段 让顾客拿起商品，劝顾客试穿；作商品说明。 4、欲望阶段 说明商品的卖点（特征）；从理性、感情两方面作商品说明。 5、比较阶段 必要时多拿1-2件商品作比较，让顾客试用或试穿；商品的比较说明。 6、决定阶段 推荐顾客中间的商品；说明价格、付款方式、售后服务。 7、购买阶段 表示感谢；再度告诉顾客“买到好东西”；介绍相关产品。 理性面：机能、品质、价格、品牌等；感性面：流行、新鲜、便宜等。 3、常见顾客类型心理形态分析及应对技巧 序号 心理形态体现 应对技巧与要领 1 急躁型（容易发怒的顾客） 要注意慎重的用语与待客态度；待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。 2 悠闲型（慎重选择的顾客） 要慎重地听，有自信地向他推荐；不要焦急或强制顾客；让顾客能有分思考的机会。 3 沉默型（不表意见的顾客） 要注意观察顾客的表情动作；以具体的方式询问来诱导顾客。 4 内向型（性格软弱的顾客） 以冷静沉着的态度接近之；配合顾客反应的步调，使其具有信心。 5 绕舌型（喜欢说话的顾客） 不要打断顾客的话题，要能忍耐地听；把握机会响应顾客的谈话。 6 嘲弄型（喜爱讽刺的顾客） 要以稳重的心情来接待应对；以“您真会开玩笑”来带过其讽嘲。 7 猜疑型（有疑心的顾客） 具体予以询问，把握顾客的疑点；确实在说明理由与根据；在说明过程要具有信心并表现出诚意。 8 优柔寡断型（缺决断力的顾客） 针对销售上的重点，让顾客能够做比较；运用“我认为这个比较好”，而做切适的建议。 9 好胜型（不肯服输的顾客） 尊重顾客的心情与意见，进而向他作推荐；若顾客有何要求，说明要有信心。 10 理论型（注重理论的顾客）注重逻辑 条理井然再加以说明；说明时要能简捷明确，而且要具有根据；对于相关的商品知识要充分说明。 11 博知型（知识丰富的顾客） 运用诸如：“你懂得好详细”之类的话加以赞美；发觉顾客的喜好并推荐商品。 12 权威型（仪态傲慢的顾客） 在就对态度与言语上要特别慎重；一面赞美其携