网络咨询解答技巧2.ppt

做成功的 网络咨询 前言 截至2010年11月底，中国网民规模达到了4.5亿，突破了4亿大关，较2009年底增加3600万人，互联网普及率攀升至31.8%；手机网民规模为2.77亿，半年新增手机网民4334万。 在4.2亿的网民数量中，宽带网民规模为36381万，使用电脑上网的群体中宽带普及率已经达到98.1%。农村网民规模达到11508万，占整体网民的27.4% . 吉林省726万网民,普及率26.6%,增长率39.6%. 医院的重要前线 网络做为一新兴媒体,他有着传统媒体所不具备的自主性、随意性，因此更具备优越性。在民营医院体系里从2005年起的7年时间里，每年投入费用都以一定量的比率增长。至今在一线城市里，网络在民营医院（特别是妇科医院）正发挥着他巨大的能量；占到医院营业额至少1/3以上；有的医院甚至只靠网络（如邦泰集团等）。 因此做为网络咨询，我们将是医院的重要前线，是打好这场战斗的先峰将。 主要内容： 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询定位 三、网络咨询的语言技巧二十法 四、技巧用语示范 五、提高网络病人质量的技巧 六、电话咨询的解答技巧 七、打动病人的四条原则 八、交谈中应注意的事项 九、网络咨询失败的原因 十、患者咨询关心问题 十一、咨询人员的培训 十二、网络咨询程序注意事项 一、网络咨询的回复流程 二、网络咨询的定位 首先自身的定位：咨询医生。而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以定位为咨询医生最合适。 咨询医生必须掌握了解的问题 1、了解医院： 知己知彼方能百战不殆，了解对手必先从了解自己入手，咨询医生就是营销，卖我们的无形产品：专家、技术、设备、疗法、疗效、环境、服务等，因此我们的咨询师必须对以上产品的性能、结构和长处等信息必须清楚而不冗长地传递给患者，并且要让患者达到理性认识的程度。 2、了解疾病： 了解疾病就是我们的专业水平能力。应该对疾病的发病、发生、治疗、预防、危害性能够通俗易懂的告知患者，不能系统告知。但是有一点要掌握，疾病最好说到细胞水平，药物达到分子水平。同样用一种药，有的医生能说服患者，但是大多数医生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。 3、了解患者： 前面已经说过了解患者的职业及经济收入，这点对这里所说的了解患者是不够的，本节说的是了解患者的心理动态，对疾病的认识程度及重视程度、就医的愿望、咨询的目的、治疗经过等，通过上述的了解来判断患者的价值。 4、了解对手： 请咨询师记住一句话：我们存在的问题都被我们的竞争对手给解决了。接下来就是我们了解对手了，通过了解我们竞争对手的治疗方法与手段甚至接诊医生的特点都是必须的，为我们寻找突破口找到捷径。 5、了解自已 自已了解自已吗？ 不足之处在哪儿？ 如何完善？ 有没有动力？ 三、网络咨询预约的技巧二十法 预约是否有技巧，个人认为技巧是沉淀出来的健谈和灵机一动，也是一个团队理智沟通的氛围体现，医院网络咨询很容易走向成为健康的公益咨询，大家一定要把握好咨询的节奏，不刻意断定访客的就诊意向，不放弃每个进入商务通的患者，因为我们都在咨询领域中在探索学习。 为了与访客预约，达到来院目的，应根据不同访客、不同情况、不同环境，采取不同的预约策略，以掌握主动权，尽快达成预约. （一）直接要求法 ?例如（1）“王先生，既然你没有其他意见或者以上没有什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。”当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静待客户的反应，要么征求一下他的同意，因为进入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其是要看好搜索词的意图。 （2）不知你什么时候方便，我看能否在你方便的时候帮你预约到××科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。 王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17