中小企业顾客信息分享影响因素之研讨.pdfVIP

592 l信息管理前沿理论与技术研究(中文卷) 中小企业顾客信息分享影响因素之研究 刘上嘉1翁颂舜2杨铭贤3 1．辅仁大学商学研究所，台湾 2．辅仁大学信息管理学系，台湾 3．辅仁大学管理学院，台湾 摘要：本研究透过文献探讨及名义群体法来探讨影响中小企业进行顾客信息分享意愿的相关因素，来解决 过去学者提出企业间不愿进行顾客信息分享的问题，包括信息分享模式的定义不清楚；信息分享对象的不信任； 信息分享内容存疑；信息分享的利益不易评估；法律相关责任等。 本研究归纳出信任、顾客信息隐私保护、财务动机、标准化程度、声誉及不确定性等六项影响中小企业顾 客信息分享的主要因素，并提出促进企业进行顾客信息分享的具体解决方案供学术界与企业界参考。 关键词：顾客信息分享伙伴关系数据库行销信息隐私 1研究背景与动机 互换成为信息的需求者，信息分享在此种良性的循环 下可以形成多赢的局面。如果个人在网络知识社群会 美国质量管理大师JosephM．Juran于1930年代 员中分享信息的模式是可行的，那以企业为例，异业 将19世纪末意大利经济学家ⅥlifredoPareto的提出的 结盟企业进行信息分享是否可行呢?举例来说，高级 观念延伸应用到企业的管理及策略面，他提出了“80％ 餐厅与汽车业者异业结盟。高级餐厅顾客中属于“琐 的业务来自20％的顾客”这旬经典名句，就是所谓的 细的多数”(trivialmany)的顾客，虽然对高级餐厅的 80，20法则。也就是说如果能找到关键的20％，那么 就可以花费最小的力气，获取最大的利益。Ju姗把这 获利帮助不大，但或许就是符合汽车业者梦寐以求 “关键的少数”(signific勰tfew)条件的最有价值客户。 一现象命名为巴雷托法则(Pareto蹦nciple)，用来纪 由于汽车业者熟悉自家“关键的少数”顾客的顾客认 念巴雷托的发现。ParetoPrinciple指出了“琐细的多 知，所以高级餐厅原本计划要放弃的客户，可能对结 数”(trivial few) m孤y)及“关键的少数”(signi＆ant 盟汽车业者而言，却像是珠宝般珍贵的客户。所以一 et 的概念(Chena1．，2001)。80％的顾客属于“琐细 旦汽车业者掌握到高级餐厅提供的新顾客信息后，因 的多数”，少了这些顾客，公司会遭受损失但仍能生 为新客户符合汽车业者的顾客认知，所以汽车业者可 存下去。但是剩余的20％顾客是所谓的“关键的少数”， 以很快就了解到新客户的需求，提供最妥善的服务来 即使只失去部分这类顾客，公司也会陷入困境。如何 争取这些珍贵的新顾客。同样的道理汽车业者也可以 维持现有的关键旧客户并进一步开发属于“关键的少 提供符合属于高级餐厅关键少数顾客条件的客户给 数”的新顾客就成为企业发展最重要的策略之一。