服务型政府建设中的不同模式及其启示——基于香港、南京、成都的实证分析.docx

2009年3月中州学刊Mar．．2009第2期(总第170期)Academic Journal of ZhongzhouNo．2【当代政治】服务型政府建设中的不同模式及其启示水——基于香港、南京、成都的实证分析秦国民何水(郑州大学公共管理学院，河南郑州450001)摘要：在我国地方服务型政府建设实践中存在着不同模式，有着不同的特点。香港模式的特点是“顾客导向”，南 京模式的特点是“公民参与”，成都模式的特点是“规范化”。这启示我们，尽管服务型政府建设是一项系统工程， 需要政府理念、制度和行为方式的全面创新，但在建设过程中，各地不必严格照搬某一模式。相反，各地应以党的 十七大精神为指针，坚持“一个核心目标，多种实现路径”的建设思路，从本地实际出发，因地制宜，加大制度创新力 度，有重点、有步骤地推进服务型政府建设。关键词：服务型政府；建设模式；实证分析中图分类号：D67文献标识码：A文章编号：1003--0751(2009)02—0006—05建设服务型政府作为我国政府改革的目标，目 “促进安定繁荣，提高广大市民的生活质量，照顾需 前正在全国各地积极探索实践。“一国两制”下的 要援助的人，保障个人权利和自由，维持法治，鼓励 香港、东部发达地区的南京、西部欠发达地区的成都 市民对社会各尽本分”的改革宗旨下，从政府理念、 经过一段时间的探索实践，目前初步形成三种各有 制度、电子政务三个方面着手，采取了一系列措施， 特色的服务型政府建设模式，即“顾客导向”模式、 力图建立符合“三E”(Economy，Efficiency and Effec． “公民参与”模式及“规范化”模式。对香港、南京、 tiveness，即经济、效率、效益)标准的服务型政府，强 成都为代表的三种模式进行分析和研究，对加快我 调为香港市民提供优质、高效、便捷的无缝隙服务， 国各地的服务型政府建设，有重要的借鉴意义。 从而形成了服务型政府建设中的“顾客导向”模式。第一，理念建设。回归之前，香港处在英国的统一、香港模式的特点：顾客导向治之下，港英政府管治的出发点是维护宗主国在香公共管理中，“顾客导向”指公共组织及其成员 港的利益，其并不是港人利益的代表。回归之后，特 站在顾客的立场上，评估组织的管理绩效，将顾客视 区政府对自己的宗旨进行了重新厘定，树立了“服 为主要资产，建立与顾客的互动关系，以追求顾客满 务市民、以市民为本、向市民交代”的全新行政理 意为基本目标的管理。香港回归后，特区政府在西 念。该行政理念有着内在的逻辑关系，充分体现了 方政府再造运动“顾客导向”价值取向的影响下，在 “顾客导向”的价值取向和要求。其中，“服务市民”收稿日期：2009珈1_20t基金项目：河南省教育厅人文社会科学研究项目《服务型政府建设模式研究》(2008一ZX一169)。作者简介：秦国民，男，郑州大学公共管理学院副院长，教授，硕士生导师。 何水，男，郑州大学公共管理学院讲师。6万方数据服务型政府建设中的不同模式及其启示——基于香港、南京、成都的实证分析是政府行政的宗旨，确定了特区政府与市民的关系， 的进度。(3)服务承诺制度。特区政府规定所有直 即市民处于“主权者”地位，特区政府为香港市民的 接服务市民的政府部门都必须公布服务承诺，包括： 服务者、“公仆”；“以市民为本”是政府服务市民过 本部门所提供服务的内容、标准；监督该部门是否达 程中的指导思想，表明特区政府在实现“服务市民” 到所定标准的机制要求；落实不满意服务的市民申 宗旨的过程中，把自己当作公共服务这一“商品”的 诉的权利和途径等。为使该制度真正落到实处，特 提供者，而市民是公共服务的“消费者”，是政府服 区政府各部门每个工作年度都要对本年度服务承诺 务的“顾客”，从而进一步确立了“顾客至上”、“顾客 的兑现情况进行检查分析，并将检查结果和下一年 主权”、“顾客就是上帝”等行政文化，鼓励公务员竭 度的目标登载于为下一个年度印制的服务承诺小册 诚为“顾客”(市民)服务，一切以“顾客”是否满意 子和部门网站上，以接受市民的监督。(4)市民申 为标准；“向市民交代”则要求政府施政的方式和绩 诉与服务质量监督制度。市民除了可以向原提供服 效等都要让市民清楚地了解，从而将市民满意与否 务的有关组织的主管人员、客户服务经理进行电话 作为衡量政府公共服务绩效的标准，将政府行政置 投诉或者向该部门首长进行信件和电邮投诉外，还 于市民的监督之下。特区政府的这些行政理念并不 可以向申诉专员公署的申诉专员进行投诉。申诉专 是停留在口头上，而是作为行政文化被确定了下来。 员公署是依据《申诉专员条例》运作的独立法定机 围绕这一理念，特区政府还提出了一系列政府行政 构，在申诉专员领导下，确保：官僚习性不会影响行 管理工作和