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多业务模式与矩阵式管理 面对激烈的市场竞争，企业往往通过多产品线及多区域拓展方式发展自身业务，与之同时也带来巨大的管理困难，为更好地加强产品线与区域机构的配合、增强总部对区域市场的控制力度，企业通常采用矩阵式管理模式来加强管理。之上？，CRM系统可以帮助企业在多产品线之间建立以客户为中心的协同工作机制，集中管理客户信息，统一评价客户价值、避免多头无序工作导致的资源浪费及客户不满…… 什么是矩阵式管理模式 简单的讲，矩阵式管理模式就是以产品线为纵轴，区域机构为横轴的交叉组织管理模式，是多产品线、跨区域或跨国企业经营的基本模式。矩阵式结构具有灵活、高效、便于资源共享和组织内部沟通等优势，可以适应多元化产品、分散市场以及分权管理等复杂条件。在矩阵组织中，强调区域本地化及产品业务垂直化，各地分公司和产品线经理都可以更好了解客户需求，提供差异化的产品及服务，赢得更多订单和市场。 现代企业管理提倡从金字塔模式走向扁平化模式，矩阵管理结构也随之逐渐壮大。实际上，美国众多大型企业在过去的50年里不断在进行组织结构方面的调整，从高度集权的功能组织结构转向权力下放的事业部制，重新组建战略商业机构（SBU），最终成立结合产品事业部和地区机构的矩阵式组织结构。 在企业实行矩阵式管理的同时，往往也会面临这样一些困惑： ? 多头重复工作，资源浪费：A事业部刚给客户送半车货物回来，B事业部又有东西要送给同一客户... ? 信息不对称，风险难以控制：在A事业部，某客户恶意欠款，同时B事业部正在积极准备与该客户开展生意... ? 客户需求得不到及时响应：A事业部接到了客户要购买产品的电话，但因为客户需要的是其他事业部的产品，信息被耽搁…… ??? 建立集中的客户信息及协同工作机制 ? 不同产品线之间共享及协同 多数情况下，企业的一些重要客户，对企业不同产品线的产品都有需要。由于不同产品线与客户接触的时间及深度不同，有些产品早已销售给客户，有些产品才刚刚与客户接触，不同产品线的业务人员与客户不同决策层面的人员关系也各有所长，因此，我们就非常需要在不同产品线之间共享客户信息，共同推进销售。 ? 不同区域之间共享及协同 企业的一些大客户在很多区域也设有分支机构，如客户总部在北京，在上海、深圳、武汉等地有分支机构。我们的武汉分公司将产品卖给了客户的武汉机构，那么我们的上海分公司就应该迅速跟进，了解客户在武汉的使用情况及决策流程，积极准备将产品销售到客户的上海机构；或者，我们通过客户北京总部完成对该客户的整体销售，仍需要我们的各区域分公司协同地方向客户的各区域机构提供支持和服务，而以上这些都需要总部与区域及不同区域之间共享客户信息、协同配合。 ? 以客户为中心的消息机制 企业经常有一些围绕客户或项目的业务信息需要在相关人员中讨论或发布，如：业务难点、客户需求把握、竞争分析或签约消息等，因此就需要建立一种以客户和业务项目为中心的消息机制，及时同步信息，支持业务协同。 趣味案例 信息共享与协同工作 一家大型集团公司，有数千名员工，在全国设有5个大区近30个分支机构，总部主要由3个产品事业部构成：一是电脑事业部，销售个人电脑及服务器；二是网络产品事业部，为企业客户提供网络设备及承接网络工程项目；三是数码产品事业部，销售面向个人客户的先进数码产品。 有意思的是，有一家ABC公司同时在和这三个事业部发生业务，向电脑事业部采购120台电脑，ABC大厦的网络施工正由网络产品事业部承接，同时ABC公司正向数码产品事业部提出申请，希望成为华北区的独家代理商...... 由于在公司内部客户及业务信息流通不畅、无法共享，问题凸现：集团服务车刚刚给ABC公司送去了60台电脑，网络产品事业部又要求送30捆网线过去。司机师傅没办法，又跑了一趟。一个月后，网络施工完成了，总计金额是700万元，按照合同规定的付款方式，ABC公司事前支付了490万的首付款。项目完成后，他们却以帐面资金不足为理由恶意欠款，此时，数码产品事业部却觉得ABC公司不错，正准备赊销给他们价值200万元的数码产品……唉！ 如果应用了CRM系统，那情况就将大不一样：建立以客户为中心的信息归集、共享和协同工作机制，服务部门提前就可以了解到所有的送货情况，再也不用多跑一趟了！数码事业部也可以从更多方面全面了解客户，不再盲人摸象了…… 1