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澳大利亚维多利亚州税务局纳税服务经验及借鉴吴茜（北京市东城区地方税务局， 北京 100005 ）【摘要】 澳大利亚维多利亚州税务局注重征纳双方权利与义务的有包括税收立法方面的，同时还包机结合，其先进的纳税服务理念和高效的纳税服务手段值得学习和借鉴。括公共部门的管理方面；【关键词】维多利亚州税务局 ； 纳税服务 ； 借鉴 6 ．纳税人完全可以确信他【中图分类号】F810.422【文献标识码】A们在任何时间拥有的税收信息符合纳税人的义务；【文章编号】1006-3056 （2005 ）04-0046-03 7 ．纳税人可以在每一次、任大利亚维多利亚州税务局作员时刻牢记自己的权利与义务，何一次的纳税服务中享受快捷、为州一级的税收征收管理机遵从宪章中规定的最重要的一 专业和准确无误的接待。构，管辖着工薪税、印花税、土条，即为全维多利亚州人提供福纳税人宪章的原则是公平与地税等税种，地方税收列居澳大利亚第二位，其先进的纳税服务利。其工作目标是通过以下途径平等，充分赋予纳税人应享有的使维州税务局成为最好的政府部门 ：权利，主要内容包括：税务机关服务标准、税务机关行使检查的理念和高效的纳税服务手段在税收征管中颇具特色。1 ．努力实现纳税人自觉纳职能、纳税人提出异议申请和上税，并通过技术革新和完善计算诉申请的权利、纳税人义务等。机系统不断提高员工工作效率；（二）将纳税人称为“顾客”先进的纳税服务理念（一）通过纳税人宪章规定税 务机关与纳税人的权利和义务2 ．以强有力的领导和富有维州税务局将所有的服务对活力的管理为保障；象称为“customer ”，即顾客的意3 ．不断促进维多利亚州经思，出发点是考虑到服务的对象维多利亚州税务局将征纳双济的发展并降低纳税人成本；不一定都是纳税人。如有人咨询方权利和义务的区分与一般规定上升到宪章的级别，并且将之用4 ．使员工在满意的环境下纳税事宜可能是想了解有关税收工作，并为员工提供可发展的舞台，提供各种学习机会；政策情况，而不一定要纳税。“顾客”这一称呼含义更广，听起来镜框镶嵌张贴于每个工作场所的墙上，其目的是让每一名税务人5 ．搜寻各方面的建议，不仅也更加亲切。2005-4 涉外税务46 INTERNATIONAL TAXATION IN CHINA澳海外税收O V E R S E A S T A X A T I O N到前面位置，确保纳税人及时办要对讲座的效果进行评价。2003 对 纳 税 服 务 进 行ISO9001 质量认证维多利亚州税务局通过了 理相关事宜。后台也可根据当时— 2004 年度该局共举办讲座 61 持不同号码人数的多少调整柜 次，共有 3457 人参加。台，最大限度地节省纳税人等候2 ．不断提高办税人员业务ISO9001 质量认证，所有的工作程的时间。 水平：一是纳税服务大厅的人员序、工作步骤、工作标准都有规2 ．电话咨询计算机控制程需要达到一定级别方可上岗；二范的标准体系，对于纳税服务工序：该程序是对接听电话的过程是必须参加并通过税务机关安排作也有详细的规定和量化的考 进行全程跟踪管理。维多利亚州的税务培训方可上岗；三是必须核。其标准及考核指标见下表：税务局根据不同税种而设不同的定期参加有关新业务的培训。电话组，每个电话组只负责解答3 ．为代理人设立服务窗口，涉及本部门税种的问题。电话组方便纳税：2004 年，在对纳税服都在醒目的位置设有一个显示 务部进行改革的同时，在征收服屏，该显示屏显示实时的电话在线情况，即：①有无等候接听的务大厅为代理人专门设立了两个办税柜台，采取此项措施的目的电话或等候接听电话的个数；②是鼓励符合条件的纳税人申请成到目前为止共接听了多少个电 为代理人，从而享受更快捷的纳话；③在 20 秒之内接电话的百分税服务。 高质量的服务措施和手 段（一）将现代化办公手段应用比。如果接听百分比在 90% 以上，4 ．互联网上的纳税服务：维显示屏显示绿色，当接听百分比多利亚州税务局的网站（w w w .在 85% 以上，显示黄色预警；当sro.vic.gov.au）内容涉及税务局于纳税服务当中接听百分比低于 8 0 % ，则显示红简介、分税种简介、各种表格的1 ．服务大厅的电子排号程色警报。该程序可以根据不同的下载、各种法律、法规、规章制序：该程序通过计算机控制为纳税人提供高质量的纳税和咨询服需求计算每人每天接听电话的个数，接听电话的平均时间，以及度的规定以及网上办税的各个模块。对于任何纳税人想要获得的务。纳税人根据自己需要办理文在不同时间段接听电话多少的频内容都可以从该网站上获得。此件的多少进行编号选项，如 A 为率，并可按天、按月自动打印汇外， 任何人都可以注册为联系 一份文件，B 为 2 — 5 份文件，C总结果。 人，当维多利亚州税务局有更新为6 —10 份文件