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网店沟通技巧 一、沟通 在整个电子商务事业的发展过程中，在每天的具体业务操作过程中，自始至终都离不开沟通，故沟通技巧就成为电子商务的重要课题，掌握熟练的沟通技巧，就能使您迎刃而解，就顺利地通往成功之路，否则，您将寸步难行。 二、沟通概念 何谓沟通？所谓沟通，就是交流双方的思想、观念、观点，达到共识，便是沟通。 三、沟通的原则 沟通有四种情况： A：您赢我输 B：您输我赢 C：您输我输 D：您赢我赢。很明显，应以“你赢我赢”作为沟通的原则，但往往在实际操作过程中，相当多的朋友，都错误地努力要赢，希望对方输，以便能说服对方，但是，万万没有想到世上没有一个人，愿意被人说服，也就是说，尽管对方输了，您赢了，你们之间也难以达成共识。 四、注意事项 1、有气势沟通时，要兴奋，激动，口气要肯定，肯定再肯定，才能给与对方震撼和信心，如果您有气无力、无精打采或垂头丧气，肯定会以失败而告终。 2、有准备凡事都要作充分的准备，主要作好两方面的准备。A：充足的资料和证据。B：充分了解沟通对象的各方面情况。 孙子说：知已知彼，百战百胜。这样您才能心中有数，打有备之战。孙子也说：末战先算，末战先胜。了解如下几方面：家庭、职业、收入、休闲、性格、兴趣、爱好、理想。 3、有心思，所谓心思，就是说：分清该讲与不该讲的说话，该讲的就讲，不该讲的就绝对不要讲，有所保留，掌握语言的分寸，究竟哪些话该讲，哪些话不该讲呢？总体说来有信心的话就该讲，没有信心的话就不该讲。 4、免争执。沟通最忌引起争执，争执最易坏事，以下几个办法对避免引起争执，都相当有效，朋友尽可灵活应用。 A：借力法当对方怀疑电子商务是不是真的能令人美梦成真时，您可以列举一些成功的实际例子，这就是所谓借力法。 B：故事法讲自己的亲身经历和体会，参与电子商务事业以后有何改变，您真实的经历与感受容易打动对方。 C：根据法用一些有力的资料和证据来说明您的看法，比如说公司的营业执照，产品的有关证明以及顾客的使用效果。 D：比较法引用一些具体的准确的数字来说明您的观点，比如说：上班一族的收入与电子商务的丰富回报相比较，以显示电子商务的魅力。 E：权威法用名人名言说明问题。 五、沟通模式： 一个完美的沟通模式，必须包括以下六大部分的内容； 1、关心的话：关心对方的生活，注重对方的事业，以了解对方的需求，只有如些，才能做到心中有数，然后抓住对方的需求点，有针对性去沟通，才易打动对方，达成共识。 2、赞美的话：赞美是做人的一种美德，我们必须学会赞美，当然必须是真诚的，不是虚伪的赞美，才有效，人一旦受到赞美，就难以拒绝别人的好意或建议，另外，赞美可以提高人的信心。 3、感谢的话：您应该与对方说，非常感谢公司和上级给予您机会和帮助，感谢下级的努力和配合，这样，给人的感觉就是——这事业肯定很好，如果不好的话为什么要感谢别人呢？不抱怨甚至不大骂才怪呢？促使对方引起深入了解的好奇心与兴趣。 4、认同的话：当对方有不同的意见时，应先认同对方的观点，然后再作引导和解释，有个简单的模式是：“我知道……但是……”“对……但是……”“你说的很对，但从另一角度来说……”这就是口才，好的口才，并不是要说多或说快，会说话还不够，说对话才棒，话不在多而在精。 5、理想的话：电子商务事业很讲究创业精神，要进取心，要拼搏奋斗，要有理想有抱负，并不是一般人能成功的。那就要求我们讲人生讲理想，来发掘对方的内心深处的成功欲望。如果不能把对方这种欲望发掘出来，您是达不到目的的，任何一个人，都会有成功的欲望，只不过有人表现明显，有人表现不明显，或者说有人正在苦苦寻找机会，有人在这段时期，或由于生活安稳，或由于沉浸于爱情的的甜密之中，不想奋斗而已，只要您改变其观念，让其引起极大的危机感，他会赞同您的观点的。 6、信心的话：有欲望并不一定会有决心，更不一定会有行动，只有信心来了才会有行动。所以，您要办法鼓励他，给他打气，让他相信公司，相信产品，相信您，也相信自己，这样对方就行动了。 六、沟通的阶段 第一阶段：邀约前沟通，运用沟通模式的第1部分内容：关心的话。 第二阶段：会前会沟通，运用ABC法则以及感谢的话。 第三阶段：会后会沟通，运用ABC法则，赞美的话，认同的话，理想的话，信心的话。 第四阶段：上下级沟通，也就是对方已经参与了。此时要做四大沟通工作；A：辅导对方掌握一切需要掌握的东西；B：彻底改变对方的传统思想与观念；C：改变对方不正确的心态、工作主法与作风；D：做好上报下传的工作，好事往下传，坏事往上报。 七、如何与16种人沟通 1、机会型特点：对原先的打工或事业很厌烦，正在寻找新的就业或创业机会。 建议：重点讲趋势、收入来源、创业模式、生活方式。 2、事业型特点：对新型网络营销模