应用ipa分析法检视高雄公车动态资讯系统之服务品质.pdfVIP

第十七屆資訊管理暨實務研討會 應用 IPA 分析法檢視 高雄市公車動態資訊系統之服務品質 陳宥欽 1 陳適仰 2 1 高苑科技大學行銷與流通管理系 ycchen@.tw 2 高苑科技大學資訊管理系 a7835749@.tw 摘要 隨著消費者意識的抬頭，民眾對於商品的服務品質越來越重視，對於提供「行」的 功能之公車也不例外。然而近年來油價高漲，政府在民生食衣住行各方面無不積極尋求 節能減碳的方法，在行的方面，則積極推廣大眾運輸工具，減少搭乘私人交通工具，如 此既可符合世界綠色環保趨勢外，還可大幅改善都市交通擁擠問題。但如何提升既有的 公車服務品質、使民眾願意搭乘，便是一個重要的課題，其中以建置公車動態資訊系統 最能被民眾所注意。本研究嘗試以SERVQUAL量表作為問卷架構 並以重要度 -表現分析 法(Importance-Performance Analysis, IPA)來探討高雄市民眾對於公車動態資訊系統的服 務品質 ，而後希望此分析結果能提供給政府與業者作為改善大眾運輸服務品質之依據 。 關鍵詞： 公車動態資訊系統、重要度 -表現分析法、服務品質 第十七屆資訊管理暨實務研討會 應用 IPA 分析法檢視 高雄市公車動態資訊系統之服務品質 1.緒論 隨著經濟 快速成長，交通越來越便利，平均每個家庭都有自己的代步工具 ，根據交 通部統計，至 2010 年底，台灣的汽機車總數已達到2170萬輛以上，如圖 1所示。 換句 話說，平均每人就有一台汽車或機車。然而車輛太多，除了消耗能源甚鉅之外，還會產 生道路擁擠問題。以駕駛私人小客車來說，汽油成本逐年提高、不易在市中心找尋停車 位，更不用提到上下班尖峰時間道路擁擠的問題。相較於此，大眾運輸工具（如公車或 捷運），除可降低二氧化碳排放與減少能源消耗外，對乘客而言，更 不必擔心尋找停車 位、車輛保養 與停車等額外成本。然而如何有效的讓民眾使用大眾運輸工具，成為都市 地區一個很重要的課題。 25,000,000 汽車 機車 20,000,000 汽機車 15,000,000 10,000,000 5,000,000 輛 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 圖 1 台灣地區 2000-2010 年汽機車車輛數的成長情形 （資料來源：交通部統計月報，508 期） 然而公車過去為人所詬病之處在於乘客對於公車行駛的時間不確定性與焦慮感。公 車服務是否能發揮出成效可以藉由提升公車動態資訊系統的服務品質來增加民眾搭乘 率，過去文獻，如楊博文(2001) 、羅乙棋(2010)與蔡明道(2010)均指出建置公車動態資訊 系統後，可以有效消除乘客等車的不確定性與焦慮感，且民眾對於公車動態資訊系統的 滿意與否是提升民眾搭乘大眾運輸工具的關鍵因素之一。