提升95598优质服务与客户满意度的探索.docVIP

精品论文 参考文献 提升95598优质服务与客户满意度的探索 严凯欣 　　（佛山南海供电局大沥供电所 广东佛山 510000） 　　摘要：社会各界随着快速发展的经济，大幅度的增加了用电量,电力企业的发展也就这样的大环境下在持续性的上升，人们自然而然的提高了对电力企业的服务质量。本文简述了95598供电服务热线发展的背景的基础上，分析了其中出现的问题，从而进一步的提高95598的优质服务水平。 　　关键词：电力企业；95598热线；满意度；优质服务 　　 　　 　　1引言 　　做到优质的服务，提高客户的满意度是电力企业所要追求的最重要目标之一。但是在新型社会形势下，电力企业的一大难题就是如何满足客户要求，借此来讲其满意度提高上去，企业管理理念随着快速发展的经济企业竞争以及激烈的竞争也在不断的变化，只有持续性的进行优化以及改革，才可紧跟社会的步伐，满足客户的要求，提高其满意度，才能将更大的经济空间带给企业。 　　2 95598供电服务热线发展的背景 　　95598所做出的承诺就是“只要您一个电话，其余的事由我们来做。” 95598 供电服务热线集人工服务以及自动语音于一体，负责受理相关的投诉举报、故障报修、咨询查询、建议意见以及短信订阅等业务，且停电信息的公告也是由其进行负责的，7times;24 小时持续性的一站式以及全方位服务提供给给客户。95598 企业延伸优质服务的一项重要体现就是供电服务热线是，它不受空间以及时间上的限制，客户可以随时随地的拨打95598 电话，享受其带来的优质服务。客户拨通了电话之后，依照电话语音上的提示来进行选择服务的类型，操作灵活、便捷。不管客户有任何在用电上的难题，通过 95598 都能够得到有效帮助以及解决。对供电公司而言，95598 供电服务热线是展示形象、服务客户、提升品牌价值的必要渠道以及重要窗口，供电企业履行“四个服务”宗旨的成效能够通过其服务以及管理的水平直接体现出。 　　伴随快速发展的社会以及不断深化改革的电力企业，在国家电网公司“三集五大”体系进行统一的部署之下，每个95598 从业者都需要主动探究怎样科学的发展 95598 供电服务热线这一重要课题。 　　3 95598热线面临的问题 　　人们随着不断发展经济社会也加深了对95598的认知度，但同时95598的规模也开始缩小了，不能集中资源没有相应的软件啦支撑人工服务时，就会出现只有单一的服务形式，且没有较好的应急能力不足等问题，在一定的程度上这些问影响了95598的最终的服务效果，进而对电力企业的发展产生了阻碍。 　　优质服务是95598客户服务热线一直所强调的目标，怎样的服务算才能够算的上市优质服务呢?我觉得是有客户来评判其服务是否是优质的，这里就需要客户的认可以及感知，大部分的客服员工还没有学会站在从客户的角度看问题，造成不能够迅速的提高服务质量。 　　4如何将95598的优质服务水平提高 　　4.1加强监督服务人员的工作质量。 　　加强监督是对服务质量进行保证的重要手段，利于进行高效的管理，电监听是其主要监督方式听，这样就能了解工作人员的工作质量，像通话时间、服务态度、就绪时间以及质量等。 　　4.2加强服务人员的技能 　　做到统一领导，分层管理。将管理机制给建立健全，明确分工明确。加大对培训的中国式度，将服务人员的服务技能进行提升，对专家坐席进行进一步的培训。扎实的电力专业知识、 真诚的服务态度、规范的服务技能以及灵活的沟通技巧是一名95598 客户服务人员必备的条件。 因其工作的特殊性，如：24 小时翻班工作、有较多的外聘人员和较大的流动性以及需实时的更新电力信息等等，在能够保证日常工作正常时，同时还一定采取专业、系统、灵活、周密的培训。 培训工作要做到有方法、有思路、有恒心的同时，还要具备自己的特色。提升员工业务素质，业务的处理才能够更加准确及时。 为了将专业化管理实现到位，针对不同的业务的疑难问题，分类的培养专家坐席来进行解决，如针对停限电信息工作，录入工作设专门人员来完成；对调整电价在这以热点问题，安排专家坐席专门的来受理以及解释这一类业务； 　　4.3加大力度改善城乡配电网的改造 　　加大力度去改善改造城乡配电网，不断的对配电网机制进行改造，达到切实让企业用上放心电、安全电，借此来将供电质量给提高上去。 　　4.4建立完善应急处理机制 　　完善此机制，对于紧急事故能够进行及时的有效解决，工作人员以及客户的生命财产安全能够得到更好的保障，培训员工面对突发事件，将其的防范意识给提高上去，强化员工应对突发事件的应急处理能力。 　　4.5主动式服务 　　企业的工作要由被动转向主公，要使得主动服务理念深刻在工作人员的脑海里，作为服务行业的人员要明白其天职就是全心全意为人民服务。因此，要让自己积极主动的联系客户