提升业扩工程管理的客户服务质量及方案.docVIP

精品论文 参考文献 提升业扩工程管理的客户服务质量及方案 （广东电网有限责任公司江门新会供电局 广东江门新会 529100） 摘要：现如今随着我国经济的发展速度越来越快，供电企业已经成为推动经济发展的重要组成部分，在这种形势之下，人们对供电企业的要求也越来越高。但是就目前总体情况来看，供电营销业扩工程管理还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。本文首先简单介绍了电力营销业扩报装业务，然后对当前业扩管理存在的问题进行了简单的分析，最后有针对性的提出了几点提高客户服务质量的策略，希望能对供电企业提高客户服务质量起到有价值的参考。 关键词：业扩工程；服务质量；提升策略 1 电力营销业扩报装业务概述 业扩报装业务一直以来都是电力营销工作中的一项基础性工作。业扩报装是供电企业根据客户的主观诉求和实际用电情况及时有效地开展相关业务以满足客户对于用电的申请。通俗来讲，业扩报装就是客户要求供电，而供电企业满足供电要求这一过程。从当前我国电力行业的发展来看，业扩报装是为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续，对客户受电工程进行现场勘查、确定及答复供电方案、设计审核、中间检查、竣工检验、装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程。 随着我国社会经济的快速发展，人们生产生活对于电的需求越来越多，因而促使业扩报装业务数量逐渐上升。供电业扩报装工作是客户和供电企业建立供用电关系的首要环节，业扩工作质量和效率直接影响着供电企业为客户服务的质量和形象。而做好这一业务对于满足我国社会生产生活用电需要，推动我国经济社会的进一步腾飞有十分重要的意义。另外，做好这一项业务对于我们科学细致的分析我国社会生产生活整体用电数据，推动我国电力行业的发展也十分重要。 2 供电营销业扩管理现状分析 供电营销业扩工程管理还存在很多需要完善的方面，整体的客户服务质量还有待提高。 2.1 受理报装阶段存在的问题 作为业扩报装的最初环节，受理阶段实际上较有可能存在违规操作问??。尽管国家对这一问题十分重视，相关部门也制定了相对明确的细则，但由于种种因素影响，一些工作人员受利益驱使，还是会违规操作。例如，部分资料不满足受理要求的客户，通过暗中与工作人员的“联系”，取得了申报；再比如部分工作人员主动暗示客户行贿，不给好处就故意刁难申报人等。这些受理阶段存在的违规操作问题，一方面影响到了客户的用电，另一方面还严重影响了供电企业的社会形象，给供电企业发展带来诸多不利。 2.2 方案确定阶段存在的问题 该阶段的工作是业扩报装管理的关键环节，这一环节的工作质量会给后续工作带来重要影响。然而结合实际情况来看，供电方案的科学性还存在很大的提升空间，方案规划的经济效益得不到保障，方案实际操作性不强等问题，仍然是该阶段存在的主要问题。究其原因，业扩工作人员的业务能力欠缺，没有进行详细调研，对技术缺乏深入的掌握等，这些都是问题出现的主要原因。一旦方案的科学性得不到保障，势必会影响供电企业的综合效益，供电企业自然也难以为客户提供高质量的供电。 2.3 工程验收阶段存在的问题 其一，客户考虑到施工成本，盲目进行施工方案的变更，致使工程质量受影响。其二，施工单位在材料上偷工减料，使工作质量降低；一些设备采购人员由于缺乏足够的采购经验，加之责任意识不强，可能在设备质量上出现问题，进而给工作带来负面影响。其三，工程验收阶段不重视，验收人员缺乏实际能力，难以及时发现工程隐患。综合来看，这一阶段出现的问题会严重影响供用电过程，进而给供电企业与客户的利益带来损害。 3 提升业扩工程管理的客户服务质量方案 加强业扩工作规范化管理，坚持以客户服务为中心，才能切实提高供电企业的供服务水平、提升供电企业形象。 3.1 明确工作重点、提供高效服务 业扩管理实际上是一项系统且复杂的工作，供电企业想要在现有基础上提升自己的服务品质，就必须明确工作的重点。首先，要以大客户为企业依托。大客户对供电企业的影响重大，是供电企业在工作中必须关注的重点。对于这一部分的客户，除了要坚持基本的服务理念，还要强化主动服务意识，了解这些重点客户的需求，保持良性沟通，帮助客户解决问题，满足客户要求，提升业扩管理水平。其次，要把握好供电服务的要点。如完善供电方案，强化制度建设，主动接受客户监督，严查违规行为等。最后，针对客户集中反映的问题，供电企业必须足够重视，采取有效措施加以解决，提升自身服务质量，确保供电企业综合效益。 3.2 推行大客户业扩计划