提升卫生行政许可窗口服务水平的对策浅析.docVIP

精品论文 参考文献 提升卫生行政许可窗口服务水平的对策浅析 张月葵 （龙岗区卫生监督所 518172） 【中图分类号】R197 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）20-0372-02 【摘要】 卫生行政许可窗口在发展过程中遇到业务量加大、群众对服务质量要求的提高、卫生许可业务服务升级等新挑战。本文以提升群众满意度、强化窗口建设、加强业务培训入手，从服务态度、服务效率、服务质量三个方面探讨不断提升卫生行政许可窗口的服务水平的对策。 卫生行政许可是卫生行政部门根据公民、法人或者其他组织的申请，按照卫生法律、法规、规章和卫生标准、规范进行审查，准予其从事与卫生管理相关的特定活动的行为［1］。卫生行政许可窗口承担着卫生行政许可的业务咨询、受理、审核和发证工作，是卫生部门集中公共服务资源，对外提供卫生许可服务的一线阵地。如何提升服务质量，打造便捷高效的服务窗口，对卫生部门更好的履行公共服务职能有着重大的意义。 1、卫生行政许可窗口服务面临的新要求 窗口工作面对群众多，处理的业务量多，任务繁重，在为群众服务的过程中容易遇到各种各样的问题。随着卫生事业的发展和公众对服务要求的不断提高，卫生行政许可窗口服务在发展中不断遇到新的问题和挑战。发展中凸显的新问题主要有： 1.1 卫生行政许可业务量加大 卫生行政许可主要包含的业务有食品卫生许可、公共场所卫生许可、集中式供水单位卫生许可、建设项目职业病危害预评价报告许可、放射诊疗许可、医疗机构执业许可、医师执业许可和护士执业许可等等。各级各地卫生许可窗口具体办理的业务范围不同，但随着卫生行政许可业务的细化和上级单位权限的下放，窗口负责的业务量呈现逐步加大的趋势。 1.2 群众对服务质量要求的提高 一方面，随着经济的发展、社会事业的进步和人民生活的不断改善，公众对公共服务质量的重视与日俱增，另一方面，当前微博等大众传媒的广泛发展，为公众维护自身权益意识的觉醒和高涨提供了平台，许多事件一经媒体曝光迅速成为全社会共同关心的热点和焦点事件。因此，卫生行政许可窗口的工作面临着更高的要求和更严峻的考验。 1.3 卫生许可业务服务升级的要求 包括卫生许可服务高度规范化、网络化、透明化和高效化等。窗口工作是在法律法规的框架下严格行使其职能，规范性是窗口工作的重要特点之一，并随着档案化、痕迹化管理的发展有逐渐加强的趋势。行政许可网络化的推行也加大了窗口工作的严谨性，一个环节审核把关不严就可能造成重大工作失误。 同时卫生许可工作本身的政策性和专业性极强的特点，要求窗口工作人员终保持高度的警觉性和严谨的工作态度。 2、提升卫生行政许可窗口服务水平的对策 提升卫生行政许可窗口服务水平要以提升群众满意度为目标，强化窗口建设、加强业务培训，从服务态度、服务效率、服务质量三个方面入手，制度建设、效能建设和作风建设并重，不断提升服务水平。 2.1 提升群众满意度，狠抓服务态度 树立窗口工作人员的良好服务形象，不断提升前来办证群众的满意度是卫生许可窗口建设的重点之一。 一是制度管人，完善卫生行政许可窗口服务制度和工作人员行为规范，并严格执行。推行统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给办事群众以亲切感。强化工作人员的日常工作仪容仪表、精神状态和言行举止等方面的管理，切实提高窗口部门关员的服务意识。 二是加强工作人员队伍建设和科室文化建设，增强窗口人员的集体荣誉感和团队精神，营造团结协作、积极向上的工作氛围。推行“微笑服务”，窗口工作人员始终做到一张笑脸、一声暖语、一腔热情的接待每一位前来办事的群众。 三是建立群众对工作满意度的评价、监督机制以及相应的奖惩机制。可采取评价器、意见簿、投诉电话等形式方便群众对窗口工作做出有效的评价和监督，同时对收集的数据和记录进行定期的统计、通报并对工作人员实行相应的奖惩。 2.2 强化窗口建设，提高服务效率 只有加强卫生许可窗口建设、完善窗口的服务功能，才能不断提高服务效率，为群众提供更加便捷高效的办证平台。作为服务群众的一线阵地，办公环境是否整洁、秩序是否井然、工作人员精神是否饱满是窗口对外形象的直接展示。强化窗口建设应加强硬件和软件建设两方面并举。 加强窗口硬件建设方面，窗口的便民设施如业务指引牌、办证流程公告牌、表格填写示范、办事服务指南、电子屏和监督岗等都要做实做细，并随着政策法规的调整不断进行更???和补充，实施常规化和动态化管理。加强窗口软件建设方面，明确分