提升导医工作 促进医院服务质量.docVIP

精品论文 参考文献 提升导医工作 促进医院服务质量 臧舜 （南京医科大学第二附属医院东院 江苏南京 210003） 【摘要】目的 通过加强导医工作以提高护理工作管理水平，使患者满意。方法 充分发挥导医护士的导向、咨询、宣传、健康教育等作用。结果 使患者在就诊过程中，缩短了时间，并了解和掌握健康和预防疾病的知识。结论 通过进一步完善导医工作，提高了就诊服务质量，提升医院的社会认可度。 【关键词】导医护士 就诊服务 【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2012）01-0381-01 医院门诊部是病人进入医院、接受医疗诊治的第一关。门诊是医院的窗口，门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体水平的反映[1]。我院在门诊部开设导诊咨询台，给有需要的患者提供导诊服务。这样，大大方便了患者，缩短了患者在门诊的就诊时间，使患者满意，提高了门诊治疗效率，也提高了门诊护理管理水平[2]。 l导医护士的设置和要求 1.1导医护士的设置 门诊大厅设有两至三名导医护士主要负责所有患者及家属的咨询，导向和协助分诊台的工作，并解决患者在就诊中遇到的问题。 1.2导医护士的要求 导医护士工作时仪表端庄、礼貌待人，维护门诊就诊秩序和全方位为患者服务，做好医患之间的纽带工作。根据医院门诊科室多，而且分散在不同的楼层的特点，组建有一定工作经验，服务态度好，具有关爱之心的资深护士到门诊担任导诊工作，并且具备一定医学知识和临床经验，能根据患者主诉和症状确定就诊科室，同时还必须熟悉业务和医院各科室设置及分布．以便引导患者挂号、就诊、检查。 2导医护士的工作范围 为需要的患者引路、参谋最佳就诊系统；根据患者主诉为其选定就诊科室指导患者挂号；主动帮助老弱幼病重和行动不便及有特殊困难的患者，观察危重患者及时送急诊室抢救；提供医疗咨询、 解答患者疑难问题，为患者查找及打印各类检查报告单；主动向患者介绍医院情况，宣传卫生保健知识；随时观察就诊患者的动态，主动及时、热情周到提供服务，为患者解决就诊过程的各种困难和问题；维持门诊区域的秩序和卫生，开展卫生宣传和健康教育，做好传染病防治宣传工作；开展一些无偿服务，如提供雨伞、轮椅、报纸、一次性茶水杯等便民措施。 3导医的作用 3.1文明窗口 导医台是医院的文明窗口。热情礼貌的导医让患者产生亲切感，使后续的医疗工作顺利进行。良好的导医服务，代表全体医务人员的文明礼貌形象。 3.2导向作用 门诊科室多，人流量大，病种复杂，初诊患者对医院环境陌生，部分患者不知挂什么科或挂号后找不到相应的科室，需多项检查者不能选择最优检查程序，此时导医护士娴熟的医学知识，简单问诊后的准确引导，缩短了诊疗时间，提高了就诊服务质量。 3.3咨询作用 综合性医院分科较细，患者难以准确选择就诊科室，患者对医学知识的缺乏和期望尽早明确诊断，导医护士根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，对患者的不同心态，心理承受能力给予恰如其分的解释，介绍疾病防治常识，引导诊疗和预防疾病。 3.4管理作用 门诊患者流动量大，患者来自不同的地区、其行为方式、卫生生活习惯均不同，导医护士应正确疏导、管理，维护就医秩序，为病人提供一个良好的就医环境。导医护士凭其丰富临床护理经验和敏锐的观察能力，可及时发现患者的病情变化，安排其及早就诊，及时治疗[3]。 3.5宣传作用 导医护士在热情接待患者的同时，也积极宣传医院的基本情况，以树立医院良好的形象。导医护士要主动亲切地与患者及家属进行交流，派发关于各种疾病防治方面的资料，通过有针对性的解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医环境产生安全感与信任感，愉快地接受检查、治疗。 3.6健康教育作用 导医护士必须具备健康教育的能力，针对门诊患者病种多、来源广的特点，健康咨询、卫生宣传已成为导医的一项重要内容。导医护士根据多发病、常见病的季节，适时对患者进行健康教育，耐心地解答患者提出的各种问题，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识、复诊途径、防止疾病复发的知识，特殊检查的注意事项等，也是进行健康教育，普及宣传医疗卫生知识的好方法。 4导医服务的效果 导医服务工作给就诊的病人提供了导向、咨询、帮助服务，方便了病人，减少了就诊患者的拥挤和争吵现象，缩短了病人就诊时间，融洽了医、护、患三者之间的关系，更进一步的提高了护理服务工作质量。开展导医服务让病人倍感安全，消除了陌生感，减少了病人就诊的盲目性，缩短了就诊时间，保证了危重患者的优先诊疗和及时处理。导医护士在导医服务的同时对患者进行健康