提高出院患者有效回访率的探讨.docVIP

精品论文 参考文献 提高出院患者有效回访率的探讨 山东省商河县人民医院 【摘 要】目的：探讨有效回访的方法与技巧，提高出院有效回访率，提高护理工作质量与效率。方法：对两年本科室收住的患者的出院回访结果进行比较，针对2013年无效回访的原因，2014年采取改进措施，责任护士正确留取号码，选择合适是时间，正确运用沟通技巧等。结果：改进措施后，提高了有效回访率，提高护理工作的质量与效率。 【关键词】出院患者；有效回访；无效回访 出院回访是护理工作的内容之一，也是优质护理服务的延伸。成功的电话回访可以满足患者的心理和信息支持，而且确保延续护理的一种简便有效的途径[1]，出院回访可以给患者提供个体化的健康教育，体现人文关怀，增进医患交流，提高患者满意度。对心内科两年的出院患者回访情况进行汇总分析： 1.资料与方法： 1.1回访对象：2013年及2014年1-12月份，在心内科住院＞24小时，出院后的患者或患者家属。 1.2方法：由责任护士在出院两周内进行回访，建立出院患者回访登记本，回访内容包括咨询病人现状；给予用药及饮食、活动、康复指导；征求他们对医院工作的意见及建议，做好登记。一般出院后回访一次，特殊情况再次回访，或嘱咐患者电话咨询。未回访到的，记录无效回访的原因。汇总有效回访、无效回访例数。2014年对2013年无效回访的原因进行分类汇总，采取了相应的改进措施，对责任护士进行了回访方法及沟通技巧方面的指导与培训，仍由责任护士回访，同法汇总1-12月份有效回访、无效回访例数，对比两年的回访效果。同时对两年无效回访的原因进行分类对比。 1.3观察指标：有效回访是指患者或家属对于医院的电话乐于接受配合，提供患者现状，接受护士的指导，提出意见或建议，并表示感谢[2]。无效回访为未联系到出院患者，或者虽然接通电话，但家属不在患者身边，未提供患者信息，或拒绝回访，未达回访目的。 1.4结果： 3、结论： 3.1 由表1 2013、2014年出院回访结果 可知：P＜0.05，差异有统计学意义，2013年与2014年出院患者回访成功率不同，2014年（90.42%）较2013年（81.02%）出院患者回访成功率高。 3.2由表2 2013、2014年无效回访原因构成表可知：P值＞0.05，差异无统计学意义。2013年与2014年，无效回访患者中，各类原因均有所下降，不能认为出院患者无效回访原因的构成比不同。 4.讨论： 4.1 2013年，对无效回访的原因进行了分类，主要分为三类，号码错误（记错号码，停机，空号等）；无法接通（无人接听，关机，无法接通），未取得回访信息（接听电话的子女与患者不生活在一起，不了解患者的情况，忙于其他事情，也有患者对治疗效果不满意，拒绝沟通；把责任护士缺乏信任感[3]，当作药品、保健品推销员，直接挂掉电话，或患者已经去世，无心与护士交谈）。 4.2 2014年针对上述原因采取相应的措施，正确留取电话号码，首选留取患者本人电话的，其次与患者一起居住的子女的电话。出院前责任护士与患者及家属做好沟通，发放联系卡，告知科室的电话，告知责任护士会在两周内回访；选择合适的时间，避开做饭、进餐，接送孩子上、放学及休息时间；如果接听电话者忙于其他事情或不便回答，更换其他时间，以便能够被回访者与护士静心交谈，争取做到有效回访，达到回访的目的。 4.3 对回访护士的培训，回访前，责任护士先掌握病人信息、病情、用药及恢复情况，掌握语言沟通的技巧与方法，回访时对受访者采用合适的称呼，拉近彼此距离，先做自我介绍，避免把护士当成产品推销员或者骚扰而直接挂掉电话，交流时用通俗易懂的语言，不使用专业术语；倾听患者的诉说，对患者提出的问题给予解答及指导，不能立即解决的问题的与医生沟通后再回答患者。使患者或家属信赖回访者，愿意与其进行交流。 4.4 对于首次回访无法接通的电话，改日再次回访，三次无法接通者放弃回访。无需耗费过多的时间与精力。 4.5改进工作后有效回访率明显提高，但仅达90.42%，还有很大的提升空间，需要在今后工作中不断改进与探讨。 出院患者回访是护理工作的内容之一，对出院患者进行出院回访，不仅仅是完成了一项护理工作，更重要的是提高患者对疾病的主动认识，自觉采取健康的行为方式，养成良好的生活习惯，合理膳食，稳定情绪，提高遵医行为。提高患者的生活质量，减少再住院率，减轻家庭和社会负担[4]。向患者和家属征求意见，便于我们发现问题，可以改进医疗、护理工作中的不足，提高护理满意