提高导诊护士综合素质方法探讨.docVIP

精品论文 参考文献 提高导诊护士综合素质方法探讨 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2010）05-065-02 【摘要】 本文通过探讨提高门诊导诊护士综合能力的方法，得出结论：导诊护士护理质量取决于服务意识、沟通技巧等综合素质，管理者应加强对导诊护士的培训。 【关键词】 门诊 导诊护士 综合能力 患者 随着生活水平的不断提高，人们的自我保健意识越来越强，去医院看病咨询的人不仅数量大大增加，需要解决的问题更是多方面。而门诊导诊护士是医院第一服务站，她们的仪容仪表、行为规范、服务态度直接影响患者的满意度。因此，如何增强导诊护士服务意识，提高导诊护士综合能力，更好地贯彻“以病人为中心”的服务理念，是摆在护理管理者面前的重要课题。我院2009年对门诊12名导诊护士进行了为期二周的系列培训，取得了一定效果，现介绍如下。 1 对象与方法 1.1 对象 门诊12名导诊护士，年龄23～26岁，工龄1～3年，中专8名、大专4名，均为获取了执业证书的护士。 1.2 方法 采用理论授课、形体示范、观看录像、参观学习等方式。 1.2.1 培养导诊护士主动服务意识 门诊导诊护士相对年轻，主动服务意识及责任感相对较弱。因此着重训练导诊护士的主动性、强调责任心非常重要。我们采用由护士长及资深护士现场反复演示主动与病人交流场景的方式，带动导诊护士效仿。如病人一进到医院就上前询问“您有什么事”、“您需要什么帮助”、“您哪里不舒服”等，热情解答病人的提问，并让病人当场填写服务满意度调查表，以调动护士的积极性，获得成就感。打破传统的“有问必答”的被动交流方式，大大提高护士的主动性及责任感。 1.2.2 对导诊护士进行社交礼仪培训 进一步规范导诊护士仪容仪表、言谈举止，组织观看护士礼仪录像，举行礼仪表演比赛，到省级三甲医院参观学习。使导诊护士表情自然大方、热情体贴，增强病人的愉悦及安全感，大大缩短护患间的距离。 1.2.3 注重导诊护士主动沟通技巧的培养 沟通是人们通过语言及其他信息表达方式,相互之间进行思想和情感交流,以取得共同的理解和认识的行为[1]。加强护患沟通是推进整体护理、提高服务水平、减少医疗事故的有效措施。我们定期组织各种形式的讨论，利用每周例会学习一些提高交流技巧的文章，从病人反馈的感谢信息中让导诊护士体会主动交流的收获，从中得到鼓舞和欣慰。让善于交流的护士介绍交流的技巧，向本院护理岗位的先进人物、护士长学习，学习她们主动交流的经验，总结令咨询者满意的话语，并定期在护士间进行交流。导诊护士规范的仪表、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言，使人耳目一新，倍感亲切[2]。 1.2.4 加强导诊护士心理素质的培养 教给导诊护士一些调节情绪的办法，把握自己的情绪，在工作岗位上时刻保持良好的心理状态，以良好的心理素质接待每一位咨询者。对咨询者“热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送”。 1.2.5 加强导诊护士业务学习 导诊护士不仅是简单的维持各个诊室的就诊秩序、介绍各个辅助检查的方位，还应具备迅速的反应能力、丰富的疾病健康教育知识及应对突发事件能力等。因此，导诊护士除了要有熟练的专业护理知识，还要熟悉健康教育、预防保健等有关知识。我们利用晨间提问、理论考试等方式帮助导诊护士巩固所学知识。 1.2.6 培养导诊护士的观察能力 首先，导诊护士应学会观察患者交谈时的表情；其次要观察患者的躯体症状及肢体语言，仔细倾听患者的主诉和要求，注意其心身需要和特征，收集资料加以分析后，将患者按医院的专业分科合理安排相应诊室就诊。 2 结果 见表1。 表1 培训前后导诊护士护理质量比较（xplusmn;S，%） 项目 培训前 培训后 t值 P值 沟通能力测评 86.75plusmn;2.26 92.50plusmn;2.67 5.68 ＜0.05 导诊行为测评 89.33plusmn;2.99 91.92plusmn;2.31 2.36 ＜0.05 业务能力测评 84.67plusmn;3.20 91.17plusmn;2.59 5.47 ＜0.05 病友满意度测评 92.83plusmn;2.59 97.42plusmn;2.02 4.84 ＜0.05 由表1可见，通过对导诊护士进行一系列培训后，导诊护士沟通能力、行为规范、业务能力及患者满意度测评与培训前比较差异有显著性（P＜0.05)。 3 结论 “导诊”看似一件比较轻松的工作，但要使每位导诊护士成为一名优秀的门诊导诊护士却并不容易。不但要培养她们正确的行为规范、良好的沟通技巧、保持积极乐观的情绪，还要注意培养提高专业知识和观