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6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果分析 许文婧 许东波 唐俊娜 丰丽娟 天津疗养院 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 目的:探讨6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果。方法:随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研究对象。将其随机分为对照组和试验组 (200例/组) 。采用6σ管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6σ管理前的体检方案进行体检, 为试验组体检者采用实施6σ管理方式改进后的体检方案进行体检。比较两组体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率、体检不适的发生率和护患纠纷的发生率。结果:试验组体检者体检的时间短于对照组体检者, 其对体检结果的认可率、对入院接待、体检引导、体检程序、护理水平、健康体检项目的全面性、护士的态度及仪表、辅诊质量、医生诊疗水平、值班医生的态度、对体检结果的讲解和健康知识指导的满意率均高于对照组体检者, 其体检不适的发生率和护患纠纷的发生率均低于对照组体检者, 差异有统计学意义 (P0.05) 。结论:6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果显著, 可有效提高老年体检者对体检的满意度和对体检结果的认可率, 降低其体检不适、护患纠纷的发生率, 缩短其体检的时间。 关键词： 健康体检; 服务流程; 6σ管理方式; 近年来, 随着人们生活水平的提高和生活方式的改变, 人均寿命逐渐增加, 但各种慢性疾病的发病率也逐渐升高[1]。老年人是进行健康体检的主要人群, 部分老年人受沟通能力下降和体检流程不合理等多种因素的影响, 常会出现对体检服务不满意的情况。相关的临床研究证实, 采用6σ管理方式对老年健康体检服务流程进行改进, 有助于提高老年体检者对体检服务的满意度[2]。为了进一步探讨6σ管理方式在改进老年健康体检服务流程中的应用效果, 笔者进行了以下研究。 1 对象与方法 1.1 研究对象 随机选取在天津疗养院接受体检的400例老年体检者作为研究对象。将其随机分为对照组和试验组 (200例/组) 。对照组体检者中有男155例, 女45例;其年龄为65~92岁, 平均年龄 (77.5±8.3) 岁。试验组体检者中有男148例, 女52例;其年龄为65~91岁, 平均年龄 (78.2±8.4) 岁。两组体检者的临床资料相比, 差异无统计学意义 (P0.05) , 具有可比性。 1.2 方法 采用6σ管理方式对天津疗养院的老年健康体检服务流程进行改进。为对照组体检者采用实施6σ管理前的体检方案进行体检, 为试验组体检者采用实施6σ管理方式改进后的体检方案进行体检。对老年健康体检服务流程进行改进的方法是:1) 定义阶段。将老年健康体检服务的流程定义为60岁以上的老年体检者从入院办理手续至体检结束的全过程。2) 测量阶段。将体检者采用现有的体检流程进行体检的各项指标 (体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率和护患纠纷的发生率) 作为目标进行测量。3) 分析阶段。对影响体检者体检的时间、对体检结果的认可率、对体检的满意率和护患纠纷的发生率的因素进行分析。⑴老年体检者对体检的认知不足[3], 主要包括以下几点:部分老年体检者对待体检的态度不认真, 没有意识到体检对预防和尽早发现疾病的重要性, 缺乏健康保健意识。部分老年体检者缺乏基本的健康体检知识, 如需要空腹采血时却没能空腹, 从而影响其接受血糖检测的准确性。部分老年体检者对个别体检项目不重视, 由于害羞或其他原因没有严格按照体检表接受检查, 从而导致部分病情无法被发现。⑵负责体检的医护人员存在的问题[4], 主要包括:由于体检者众多, 医护人员未与每位老年体检者进行充分的沟通, 没有向其全面地介绍体检的注意事项, 导致部分老年体检者没能正确掌握体检的流程。医护人员对老年体检者进行体检结果的解读不全面, 使其不完全清楚体检结果的意义。4) 改进阶段。根据上述影响因素制定出以下几点改进措施:⑴尽量优化体检流程, 缩短体检的时间, 减少体检者等待体检的时间, 以提高其对体检的满意度。缩短体检的时间。利用信息化技术为老年体检者建立电子档案, 改变过去的手工作业方法, 指导老年体检者合理安排各项体检的先后顺序, 以缩短体检的时间。减少体检者等待体检的时间。临床调查发现, 体检设备数量不够和体检科室的布局不合理是导致体检者等待体检时间过长的主要原因。因此, 应根据实际情况合理增加体检设备的数量。同时, 对体检科室的布局进行优化, 以减少老年体检者往返于各体检科室的时间。⑵提高老年体检者对体检的认识程度。在进行体检前, 医护人员与老