(课件)-某汽车工业公司售后服务业务流程汇编(doc33)-汽车.pptVIP

* Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 非常用配件采购流程 售后服务部 库房管理员 售后服务站 配件计划（采购）员 售后服务部 配件管理工程师 销售公司 市场管理部 新车型销售量 技术部 特约维修站 配件需求 将总成拆分成零配件 零配件编码 零配件技术参数 零配件 生产厂家信息 收集整理新车型技术资料 协助编制各车型配件目录 配件目录 采购 联系相关配件厂家 确定初次采购品种和数量 采购定单 制订配件价格表 配件价格表 车型更新 新车型技术图纸 验收货物 是否单货相符 入库 协商确定 配件价格 否 是 退、换货流程 * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 审核修改 非常用配件管理流程 特约维修站 售后服务部 配件调拨员 产生配件需求 售后服务部 库房管理员 售后服务部 配件协调员 是否配件库有库存 根据申请单和库存打印调拨单 配件调拨单 库存情况 联系配件厂家 购买配件 确定配件运输方式 发运 包装 运单 收货确认 货物是否完好 是 是 否 否 理赔 查看库存情况 配件申请单 配件结算流程 售后服务部 配件结算工程师 中心库 制订非常用 配件申请单 配件申请单 收货确认 审核 是否有库存 是 否 查看库存情况 包装发运 运单 售后服务部 包装工 货物是否 完好 是 否 理赔 是否采购 仓库有库存 是 否 售后服务部 采购员 移库 * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 配件结算流程 售后服务站 配件结算工程师 中心库 特约维修站/ 配件特约经销商 对帐 确认 核算调拨配件帐目 配件月报表 是否一致 是 否 开具发票 发票 付款 对帐 确认 核算调拨配件帐目 中心库 配件月报表 是否一致 是 （有中心库的地区）否 开具发票 发票 付款 配件月报表 核算调拨配件帐目 销帐 销帐 是否要求冲帐 是 否 要求冲抵索赔帐 冲抵财务说明 索赔费用 相关发票 复核结算流程 有中心库 的地区 无中心库 的地区 有中心库 的地区 无中心库 的地区 否（无中心库的地区） * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 配件相关流程 特约维修站相关流程 保修业务相关流程 维修站结算和二次索赔流程 培训及信息流程 二次索赔流程 复核结算流程 旧件索赔流程 * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 复核结算流程 特约维修站 售后服务部 保修业务工程师 财务部 售后服务部 一次保修单结算员 复核 旧件核验 现场调查 电话查访 审单 统计 索赔金额 是否正确 否 是 查明事由 退单 是否恶意违轨 否 是 采取 处罚措施 复核后 产品保修单 分类别结算 配件费 劳务费 劳务费清单 根据工时定额计算 材料费 /垫付费用 /旧件运费 按公司配件价格计 实报实销 费用清单 从公司购买 的配件 外购急件 是否附有发票和 相关批准件复印件 否 是 实报实销 配件费用清单 确认 汇款 抵扣配件 应付款 调整 索赔金额 增值税发票 /修理行业专用发票 产品保修单（第二联） 新车走合保养单（第二联） 汽车识别（金龙公司留存联） 重大、典型问题反馈报告（第一联） 其它费用的发票复印件 保修申请单（第二联） 超价的外购件发票复印件 维修站服务月报 外出服务记录 旧件 付款凭证及相关单据 存档 * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 二次索赔流程 售后服务部 保修业务工程师 售后服务部 二次索赔工程师 配套厂家 保修单 复核无误 产品保修单 第三联-责任单位联 重新审核产品保修单 及相关单据 是否可进行二次索赔 否 是 结单 分配套厂家统计 统计金额?10000元 统计金额?10000元 立即 要求索赔 每三个月 要求索赔 保修费用通知 协商确定结算金额、方式和期限 执行 采取相对应的措施 结单 产品保修单 第三联-责任单位联 协商结果 二次索赔 档案 确认 协商处理方案 否认 产品保修单 档案 超价外购件 发票复印件 外出服务相关发票复印件 旧件托运费用发票复印件 其它费用发票复印件 * Copyright?2002 By SINOTRUST Management Consulting 第*页 旧件管理流程 服务站 售后服务部 保修业务工程师 配套厂家 售后服务部 配件部 与产品保修单对照 进行旧件核验 贴旧件标签 入旧件库 登记入账 旧件登记表 旧