第一章客运乘务基础知识.PDF

第一章 客运乘务基础知识 第一章 客运乘务基础知识 【主要内容 】 客运乘务工作的意义：旅客列车分类及编组；旅客列车乘务组组成及职 责分工；乘务组需要数的确定；乘务组的乘务制度和工作制度 【重点掌握 】 旅客列车乘务组职责分工和工作制度 铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和货物，为工农业生产 国防建 设和人民生活服务。旅客运输是整个铁路运输的重要组成部分，随着国民经济的发展 人民 生活水平的不断提高 国际往来的日益频繁，铁路客运需求量逐年增长。它对于促进国际和 国内各地区的文化交流 密切城乡联系，改善人民生活起着越来越重要的作用。铁路旅客列 车是我国完成旅客运输的重要运载工具，通过列车乘务组一系列的服务，将旅客安全 迅 速 准确地送到目的地。 第一节 客运乘务工作的意义 铁路旅客运输生产，既有组织管理工作，也有客运服务工作。前者包括编制旅客运输计 划 铺画列车运行图 开行旅客列车 制定客运规章以及具体组织旅客乘车等；后者包括旅 客从购买车票 托运行李包裹 问讯 小件寄存 候车，到乘车旅行 饮食 旅途文化生 活，都离不开客运基层生产单位——车站和列车的服务工作。 全国铁路有四千多个客运营业站，每天开行两千多对旅客列车，有几十万客运职工日夜 奋战在工作岗位上。旅客旅行生活的大部分时间是在列车上度过的，旅客列车乘务工作人员 从迎接旅客上车 安排坐席 吃饭用水，到安全下车出站；从一般接待，到照顾重点旅客， 都洒满了辛勤劳动的汗水，他们的工作是平凡的，但又是伟大的。 旅客列车乘务工作的主要任务是输送旅客和行李 包裹。列车乘务员整天和旅客打交 道，不仅是倒水 拖地 送饭，还要帮助旅客解决旅途中遇到的各种困难，更重要的是通过 自己的劳动和热情服务，使车厢成为一个温暖的大家庭。列车乘务员在工作中，对国内旅客 要一视同仁，做到热情周到 勤勤恳恳，体现铁路客运职工的素质和风采；对回国观光 探 亲访友的海外侨胞 港澳台同胞，要处处体现祖国的温暖和进步，激发他们对伟大祖国的热 爱之情；对国际友好人士，要体现我国的文明礼貌，增进与各国人民之间的友谊。乘务人员 要树立全心全意为人民服务的思想，想旅客之所想 急旅客之所急 帮旅客之所需，主动热 情 态度和蔼 礼貌周到地为旅客服务。同时，由于旅客列车受流动分散 客流多变 远离 领导 设备条件等多方面限制，给运输组织和客运服务带来诸多困难，这就要求建立严密的 001 列车乘务组织，制定完善的乘务工作制度，有一整套规范乘务人员工作行为的作业标准，尽 可能为旅客提供各种优良服务，让旅客放心 满意。 客运乘务工作具体包括以下内容： （1 ）使车内经常保持整齐清洁，设备好用，温度适宜，照明充足。 （2 ）对老 幼 病 残 孕等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照 顾。 （3 ）通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐席 铺位。 （4 ）维护车内秩序，保证安全 准点。 （5 ）搞好列车饮食供应。 第二节 旅客列车分类及编组 按照 《铁路技术管理规程》规定，列车是指编成的车列，并挂有机车和规定的列车标 志。旅客列车一般以客车车辆编定为车列，以运送旅客为主要目的。 一、旅客列车的分类 旅客列车根据运行速度 运行范围 设备配置 列车等级等基本条件的不同，主要分为 以下类别： 1. 动车组列车 为了适应铁路高速化发展的要求，我国铁路自2007 年4 月 18 日提速后开始开行动车组 列车，到2015 年7 月1 日全国新列车运行图实施，每日开行的动车组列车达到1696 对， 2015 年上半年动车组列车