广汽丰田-客户期待与SA注意要点.ppt

客户的期待和服务顾问（SA）注意要点 第一节 客户的期待 一.客户的基本期待值 为使我们的业务蒸蒸日上，我们必须理解顾客 对产品的基本期待值。分析顾客的期待： A.产品（车辆）能带来精彩和愉悦的感受。 B.经销商员工体贴、热情的个性化顾客关怀服务。 C.为满足顾客购买行为和生活方式的不断变化而不断改 进销售和维修服务方式。 顾客最想了解的信息 A.维修什么项目? B.为什么需要维修这些项目? C.需要多长时间? D.需要多少费用? E.什么时间能交车? SA在每次与顾客接触时都要自问这个五个问题，这样会获得很高的CS值。 “顾客内心感受到的才是真实的” 经销商的表现、顾客对服务的感受及车辆的实际状况构成了顾客满意度的基本内容。 二．客户服务期待值 三．其他需要SA考虑的要点 ※ 不能认为没有投诉，顾客就是满意的。需要通过维修后的跟踪服务来确认。 ※ 只有顾客知道自己的需要，有时我们不能完全理解顾客的需要或期望。 ※ 不能用顾客现在的行为和期望预测顾客将来的期望。顾客的需求会随市场变化而变化。 ※ 我们可以出色地完成工作，热情对待顾客，但是仍会有不满意的顾客。顾客的感受才是最真实的。 ※ 大多数顾客是公平而通情达理的。你会得到不断鼓励的！ ※ 顾客享受到一次超值服务后，就会期待它成为必须享受的服务。如果您曾经给顾客的车辆清洗和打蜡，顾客以后每次都会期待同样的服务。 ※ 顾客的满意程度不仅受他们期望值变化的影响，还受您服务水平变化的影响。 ※ 积极去发现您和其他员工所出色完成的工作，并提高其服务标准。然后根据顾客的反馈决定哪些方面需要改善（kaizen）。 ※ 关怀顾客技巧是顾客感受的“软性技巧”方面的内容，“技术技能”则是影响顾客满意度（CS）的“维修质量”方面的内容。要同工长和技师保持良好沟通，以便取得顾客的满意。 ※ 取得好的顾客满意度（CS）具有很大的挑战性，它需要专业化水平、刻苦努力、耐心和不断自我提高的欲望。即使当您接待难于应付的顾客时，也要告诉自己“我能接受挑战”。 第二节 SA的注意要点 一.服务意识 在责任感驱使下的强烈的服务客户的思想意识。体现在工作人员每一个细微的动作、言行上。例： A.必须在客户面前安放座椅套、方向盘套、脚垫等 ; B.帮助擦去车上的一些灰尘或捡去一片树叶，让人觉得您是一个非常爱车的人，这样客户才会更放心地把车放在这儿维修； C.见到客户就要跟他/她点头微笑，让人感觉您的彬彬有礼； D.见到有人进业务厅，马上为其开门或点头微笑、问候寒喧，并询问有什么事可以帮忙； E.打完结算单，指引客户至收银台； F.细心倾听客户诉说，不管怎样不能与客户争吵。 二．责任心 您的责任心将会为您赢得更多真诚的客户。例： 1.正确地传达信息:SA应负责把客户来店的原因告诉公司内部的相关人员; 2.要有强烈的时间观念; 能否在约定的时间交车是影响客户满意的一个极为重要的因素,作为SA要有强烈的时间观念，应做到： ① 根据生产的实际情况，确定交车时间，必要时应与车间主管一起确认； ② 在维修过程中应随时跟踪自己接待的车辆，确保零配件按时到达，确保技师能够按时完成工作； ③ 如果发现有任何改动应立即通知客户，以免给顾客带来不便； ④ 在约定的交车时间内把车交给客户； 3.进行维修后交车前的检查，确定交车前的礼仪工作已经做好； 4.回访时确定客户对我们的服务是否完全满意。 三．内部客户服务意识 四.5S 1.5S的基本内容: 整理:将事物分成“要”与“不要”两类; 整顿:对“要”的事物进行分门别类,加以标识; 清扫:清除“不要”的事物,保持场所卫生; 清洁:将上面的3S实施情况在质的方面提出要求，并使这些要求规范化 ; 素养:培养员工养成良好习惯，自觉开展5S活动。 2. 5S的目标: 为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理、安全的工作场所和空间环境。 五．5W2H 服务顾问在开展某项工作之前（如：进行预约时，向客户解释维修工单或结算单时）要先问自己以下七个问题，这样可得到更高的客户满意度。 1W——When 什么时间？ 2W——Where 什么地点？（在哪里？） 3W——Who 由谁完成？ 4W——What 做什么？（工作内容是什么？） 5W——Why 为什么要做这件事？ 1H——How 如何开展这项工作？ 2H——How much 做这件事的费用预算是多少？ 第三节 案例分析 请看以下的案例，如果站在客户的角度, 您会有怎样的反应？这种问题是什么原因 引起的？应该如何解决？ 客户来电时，SA一边吃东西一边接电话，