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支付流程优化的几个细节思路讨论 Teddy,2005.06.11 Agenda 是什么让收入上涨 为什么要做支付流程优化 购买行为步骤的分解 几个你可以把握的细节与思考 小结 小问题:你平时有观察用户怎么买你的服务了吗? 是什么让收入上涨 财富真的来的那么容易? 每一个上扬都激动人心,但你知道每个上涨背后的”道”吗?每个原因是否不尽相同? QQ秀单笔从20W/天到60W/天只经历了2个月 购物券从2W/天到20W/天的销售只用了两步调整 产品好?卖出去,才是真的好! 产品建设应该包含服务品质与付费体验.不要制造一只独大的怪物. 用户想买，更要买得到. 如何让用户想买确实也是个问题.不过这个PPT只解决确认要买以后的问题. 为什么要做支付流程挖掘 酒香还怕巷子深. 有好的产品后.更要有好的办法把它卖出去. 我们的目的是为用户提供满意的服务. 不过用户 是上帝，用户是MM, 用户有时还是傻子,这些你充分考虑了吗? 用户的心理流程是一个线性流程，各步骤的流失率需要相乘计算。能够闯出来的只剩超人 假设每步流失1/2，则七个细节过后，只剩不到1%的用户留下了。（1/128=0.78%） 条件1 条件2 条件3 Superman: 购买步骤行为的分解——一个用户要买东西多么不容易 需求与动机 展示空间与入口 购买平台与流程 合适的内容 支付 用户教育与客户服务 品牌建设 用户要什么？ 安全：放心，合适 便捷：方便，快马上 简单：易懂，少 我们要什么？ 不停的买 多买几个 扣费成功率高 实收高 从哪来，到哪去 走到这步,用户其实心里很苦,后面还会一直痛苦? 此时用户还要面对的痛苦：心里的几道槛,要如何翻越 想买 信息太多 看不懂 适合? 马上? 放心? 步骤多 买了 然后呢? 想退 怎么退? 看不懂 那么容易? 不遗憾吗? 然后呢? 退了 放心? 失败了还要从头再来? 用户:一旦订了,那如果 我们这时也很痛苦：现有工作中的一些矛盾 我想告诉用户更多 用户不会是玩我的吧? 用户其实和想的不一样 跑的比来的还快 更多…… 哪个渠道对我最重要？ 页面不够大 你是否还在为这些而痛苦? 说几遍用户都听不懂 了解痛苦的根源：你是生产者 每一个痛苦源自动机与需求无法满足 有的动机来自你的内功：品牌建设与用户教育 另一种更快，来自每一个触点 你用落差和对比制造痛苦 别忘了扩大这种落差 然后第一时间给上治疗痛苦的良方 用户能看懂你的良方 别拖太久，他能够第一时间接受你的建议 他可以顺利完成。 Flash推送：你创造情境，落井最好还要下石 播放有衣服以后的效果展示 效果：用户注册增长20% 既然你是痛苦制造者,你就要主动想办法减轻痛苦 其实没那么复杂 从承受痛苦的用户和自己身上找方法 用户需要更好的体验 到了用户觉得痛苦无法忍受，需要改变时。请一定记得停止火上浇油，马上帮用户减轻它： 几点可以着手的点： 入口 流程 步骤 布局 提示 文案 数据分析与监控 速度性与全面性，基础保证 细节带来%增长 别忘了购物券的案例 入口 背景： 用户是善变的MM，在于非常容易后悔，拥有的冲动可以很快冷却。 一半以上的消费是冲动型。因此，在他需要时适时的出现入口。 思考： 我们的用户在有购买冲动时都能知道怎么进入购买流程吗？ 如果入口不够个性化，那么保证足够大，足够醒目了吗？ 与产品相契合的部分，即能让用户产生动机的部分都设置了入口了吗？ 超过90%商城购买人群来自QQ对话框 商城左侧购买购物券是子页面的数十倍。 在商城展示红钻价格位置可点. PS：我希望我的商品永远在用户眼中，大，多，还带闪的 流程 背景： 用户永远跟着你的指挥棒在走。用户有时候不喜欢思考太多。 只要有步骤，就有契合的可以引导的环节。 思考： 你是否曾经自己让自己的流程终结。 你应该少让用户选择，但要给好的选择。用户最好什么都不用想,只用点下一步. 例证： 购物车后推荐商品：3W/天。在购物车内想要折扣的链接引导红钻. 购买失败后从推荐所有渠道改为主推荐声讯（最快）和他人付帐（最方便）。 会员将12种渠道推荐改为4种方式带来20%以上持续增长。 用户购买QQ秀成功页面推荐购买购物券带来10W/天的QB消耗。 QQ注册流程终结步骤增加体验QQ秀步骤。QQ秀注册量增长100%。 我们所有的流程都是 一步到底没有尽头的吗？ 你是否为用户多想了一步? 步骤 背景： 大家都知道每步操作都会导致用户的流失，因此在保证用户利益前提下减少它。 不要因为简化而简化，从用户出发 ，为他们制造方便。涉及用户利益的步骤不要免。 思考： 在用户的角度看看有没有存在3步并两步的可能，这里可能就有20%的用户被挽回了。 案例： 手机注册QQ秀包月的步骤从3步到2步，用户数增长30%以上。 QQ