发生护理投诉的应急处理.pptVIP

发生护理投诉的应急处理 主要内容 引起投诉的原因 如何识别病人 护理投诉的处理流程 案例演示 小结 引起投诉的常见原因 角色模糊：同理心等 责任冲突：责任心等 权益差异：技术等 理解分歧：沟通等 如何识别病人 容易引起病人投诉的环节 入院环节病人及家属特点 对环境及人员陌生 对疾病恐惧 容易相信 安全感缺失，依赖强 病情变化环节病人及家人的特点 要求较入院前更高 挑剔 焦虑 跟踪很紧 不信任 敏感 病人急性期病人及家人特点 焦虑 急切 被重视 安全 被尊重 出院环节病人及家人特点 急切 期盼 埋怨 失望 护理投诉流程 经济 态度 出现投诉 不被重视 治疗护理 其他 表示接受 给予一个环境 倾听 表示认可 给予适当的应许：针对具体意向应许 回应 (回避) 案 例 入院环节病人及家属特点 对环境及人员陌生 对疾病恐惧 容易相信 安全感缺失，依赖强 “阿叔，你说要打2条补液，我现在就来为病人打针。”护士客气的说道。 “什么叫我要打2条补液