需求管理与客户服务.ppt

需求管理與顧客服務 學 習 宗 旨 了解外向顧客物流系統的重要性。 了解有效需求管理的成長需求是公司 整體物流與供應鏈知識的一部分。 了解預測的種類，並了解交易夥伴間 的合作將如何對全面預測與需求管理 程序產生幫助。 學 習 宗 旨 了解訂單履行程序的步驟，並了解有效 並訂單管理如何位企業與顧客創造價值。 了解顧客服務的意義，並了解他對物流 與供應鏈管理的重要性。 了解物流與行銷通路的差異性，並了解 產品可經由多個替代配銷通路來滿足顧 客。 掃描式交易如何改便Dreyer’s的配銷 設立SBT 貿易軟體。 醉爾思開始成立掃描式交易，以真正在付款處掃描商品為基礎來付款給製造商。 消費者現場購買數量驅動了醉爾思的存貨量。 可以節省配銷的資金並再投資在庫存及其他商品上。 達到雙贏的合作安排。 外向顧客物流系統 為了給顧客更好的服務，企業將主要的 重點放在外向顧客物流系統。 基本上是指可以強化企業去服務顧客的 能力之一連串程序、系統與功能。 這個主題在物流與供應鏈管理中已被大 量研究，本章強調與這個主題相關的重 要領域。 外向顧客物流系統 內向作業物流系統乃指協助附加價值活 動如製造、裝配等的活動與程序。 物流管理與實體供給也將焦點放在供應 鏈的這些要素。 下一章將著重於內向物流，名為「採購 與供應管理」。 需 求 管 理 定義「致力於評估與管理顧客的需求， 並使用這些資訊來作營運決策」。 雖然製造商常常與最終使用者或消費市 場相隔搖遠。但他決定了銷售產品、銷 售地點、時間與數量。 需 求 管 理 這也反映出製造與消費點需求間的斷層 任何對需求管理的重視均會在供應鏈中 產生效益。 行銷線上- Ingram Micro 運用領導策略，從供應鏈合夥人中創造需求供應鏈。 1500個製造商將20萬種產品銷售給130個國家的14萬個經銷商，而創造220億的銷售額。 Ingram Micro 使用需求鏈取代供應鏈，來迎合消費者的需求。 行銷線上- Ingram Micro 需求管理方法 蒐集並分析有關於消費者、消費者問題 及需求的知識。 確認夥伴執行供應鏈需要的功能。 將這項功能移轉給執行得更有效率與效果的通路成員。 需求管理方法 與其他供應鏈成員分享有關於消費者與 顧客的資訊、可利用的技術，以及物流 的挑戰與機會。 發展解決顧客問題的產品和服務。 發展並執行最佳的物流、運輸與配銷方 法，來配銷產品與服務給消費者。 需求管理-相關的問題 部門間缺乏協調導致對需求資訊欠缺協 調的反應。 太過於強調預測需求，而忽略了協作成 果與策略性及營運性計劃必須經由預測 發展而來。 需求管理-相關的問題 需求資訊用於戰術性或營運性目的高於 使用於策略性目的。 主要重點應該強調可能的需求情景，並 描繪需求與產品供應方案的關係。 市場上產品可用性發生時，最終結果將 更符合需求。 傳統預估方式-需求預估 企業成功主要決定因素為是了解並且管 理市場需求。 在整合型供應鏈中，所有其他的需求都 來自於主需求。 主要的目標為預測市場主需求並採取反 應措施。 圖3-1 供需失調 傳統預測 圖3-2 描述一家企業銷售預測與整合生 產排程活動的方法。 長期預測 (三年以上)，中期預測 (一到 三年)，短期預測是作業物流規劃程序中 最重要的一環。 圖3-2 銷售預測與生產整合 修正預測 協作規劃預測和補貨 CPFR 是規劃、預測和補貨的一個突破性 發展的經營模式。 零售商、運輸供應商、配銷商與製造商可 以利用網路基礎的技術進行作業規劃到執行的協作。 促使CPFR的發展主要來自於1995年沃爾瑪百貨與其供應商之一。 協作規劃預測和補貨 CPFR 如圖 3-3 所建議。 強調以幫助管理供應鏈活動為目的，與交易夥伴之間分享消費者購買資料。 創造消費者與供應鏈之間重要且直接的連結。 協作規劃預測和補貨 預測可被供應商與買方透過網路易於取得而構成系統的一部分。 在建構的參數內，當事人可以改變預測。 只有少數的CPFR 提倡者將他們的協作結果公開，提供者是令印象深刻的。 供應鏈技術 Midwest 製藥 這些產品分為五大類，每種有將近3,000種產品。使用公司統計的先進需求管理系統發現72%的產品仍在成熟階段，14%則在衰退期。 可使管理者來調整與改善組合以及產品投資策略。 事實上，需求管理幫助公司更有獲利力與效率。 訂單履行與訂單管理 協作規劃透過某一端到另一端固定的資訊交換，來改進整個供應鏈的需求品質。 傳統實務為佳。 圖 3-4 表示，協作規劃的三個主要要素是協作需求規劃。 圖3-4 協作規劃 協作需