中信银行普陀支行客户服务营销策略研究Research on Customer Service Marketing Strategy of Putuo Branch of CITIC Bank.pdfVIP

学校代码：10255 学 号：2101893 中图法分类号：C93 中信银行普陀支行客户 服务营销策略研究 Customer Service Strategy of PUTUO sub-branch, China CITIC Bank, Shanghai 学科专业：工商管理（MBA ） 作者姓名：程立 指导教师：杜芹平 答辩日期：2012.5.04 - I - 万方数据 摘要 随着现代银行的发展和金融竞争的日益激烈，金融服务作为商业银行的本质 职能在经济活动中起着非常重要的作用。现代银行为了能有效吸收存款，争取更 多客户，都开展广泛而讲求实效的服务性业务。因此,银行选择客户和力争被客 户选择就显得至关重要。银行个人理财产品营销是银行金融服务个性化的体现， 是银行提供的个人理财服务不同于其他银行的重要标志。所以本文试图通过用频 数分析法对客户风险承受能力、理财偏好进行层次分类，找出支行的主要客户群、 贵宾客户群和潜力客户群，并找出不同层客户对理财产品的偏好，进而针对不同 层客户的需求，细分理财产品种类，提供相应的银行理财产品，做到以客户为导 向而非以产品为导向的市场营销策略，以此提升服务品质。 本文第一章绪论，介绍研究背景、目标和研究方法以及相关文献综述。第二 章阐述了普陀支行零售市场状况存在的问题，并进行分析。第三章分析了支行零 售客户情况。第四章则针对核心客户，对其年龄、年收入与产品购买结构进行分 析，同时提出运用差异化服务提升核心客户价值。第五章写了对潜力客户的年龄、 年收入和产品购买结构的分析，并提出运用差异化服务策略吸引潜力客户并提升 其价值。最后提出对服务内容、手段和资源的整合服务策略。最后是结论与展望。 本文将重点研究如何通过对中信银行普陀支行零售客户年龄、收入、产品购 买结构的分析，建立频度分析模型，界定普陀支行零售客户群的特征和投资偏好， 了解普陀支行核心客户和潜力客户类型，运用“7P”差异化策略实施个性化服务， 以推动普陀支行零售业务实现循序增长的良性发展。为全面深入地分析问题，提 出切实可行的策略和措施，特别对论文所需客户群体分析、核心客户分析、潜力 客户分析做了系统梳理。数据处理用抽样调查方式，从研究设计开始，经过问卷 设计、抽样设计、数据收集、统计分析直到撰写调查报告。运用抽样调查方式与 SPSS 软件结合，用统计分析方法解决问题。 关键词：中信普陀支行，服务，营销，零售，统计分析 - II - 万方数据 Abstract Along with the modern development of bank and financial competition increasingly fierce, the financial se