每日移动商情 - 20090323103150.docVIP

每日移动商情 第822期 出版：北京商情联合市场研究公司信息中心 编辑：华 智 时间：2005年10月24日-10月25日 目录 一、中国移动动态 2 1、架设心灵沟通的另一座“桥” 2 2、重庆移动八项措施提高客户满意度 4 二、中国联通动态 4 1、联通周四公布业绩 高盛预测今年盈利仅升2％ 4 2、企业移动数据业务08年达30亿 联通吹给谁听 4 3、河南联通营销模式大转型 CDMA产业链共商宽带移动通信快速发展之道 5 4、广东联通“UP新势力”原创音乐大赛全球启动 6 5、第一张“太空报”诞生“联太空通天下”搭载飞天 7 6、联通推出电子球童-高尔夫之星 8 三、中国电信动态 8 1、浙江电信推出固话语音短信业务 8 2、七彩铃音为陕西电信带来众多用户 8 3、海南电信推出短信游戏虚拟社区 9 4、兰州电信大力推广“超级郊县通” 9 5、牵住“牛鼻子”科学又精细 浙江电信投资管控亮点频出 10 6、新疆电信针对西部特点抓业务转型 10 7、电信公司上了村民的当 ６次被骗走１１部小灵通 11 四、中国网通动态 11 1、网通启动全网升级计划 NGN用户数将达700万 11 2、山东网通举办社区经理演讲大赛 11 3、“漏记”话费该不该补交？ 众用户不满此作法 12 五、中国铁通动态 12 1、铁通一号通被短信诈骗犯罪分子钻空子 12 六、行业动态 13 1、北京手机数量同比增三成 13 2、固定移动融合的商业价值分析 14 七、小灵通动态 19 1、包月小灵通停售一年多 中关村仍有“放号” 19 八、政府与政策动态 20 1、北京开查非法无线电设备 乱用对讲机罚5千元 20 九、短信动态 21 1、移动博彩类短信值得关注 21 2、“忽悠短信”背后的利益默许 22 十、增值业务动态 23 1、移动支付到底是什么 23 十一、手机生产商动态 25 1、国产手机寻求出路 手机“复合型”渠道大势所趋 25 2、产品特色不明显 市场操作无优势 卖场普遍遭冷遇 手机新军遭遇“成长烦恼” 26 3、智能手机“种群进化” 28 十二、国外通信市场动态 33 1、iTunes手机遭大批用户退货 桑德尔表示失望 33 2、日本运营商KDDI将发布可看电视和聊天的手机 34 3、日本KDDI：3G成功的5个要点 34 4、韩国电信管制逆风飞扬 SK电讯辉煌的背后 35 5、和黄英国3G大出血 用9英镑低价手机抢客 38 6、印度拟放宽外资持当地电讯公司之持股比例 39 7、NTT推出面向企业用户博客促销服务 39 十三、3G动态 39 1、四大运营商为3G快马加鞭 铁通卫通不甘落后 39 十四、宽带市场动态 42 1、宽带：固网运营商的转型方向 42 十五、业内人士观评 45 1、赵厚麟：我国运营商应树立同国外竞争意识 45 2、运营商：终端要完全控制？ 45 十六、其它 47 1、电信客户关怀业务的全过程设计 47 2、话费清单何必一一打印 资源浪费现象严重 49 一、中国移动动态 1、架设心灵沟通的另一座“桥” 对江苏移动的客服人员来说，“投诉是金”。他们把每一位客户的投诉都看成是对公司服务质量的最好监督，将其视为江苏移动和客户沟通交流的另一座“桥梁”。因为每一起投诉都关系到客户的切身利益，处理不好就很有可能失去这位客户，处理得好，留住的不仅是这一位客户，还有江苏移动的优质服务形象。 优化流程 投诉处理最快30分钟 优化投诉处理流程、提高投诉处理效率和质量，是江苏移动今年提高投诉处理满意率的重要举措之一。他们加强投诉处理时限管理，明确各品牌各环节投诉处理时限，对前台适当授权，提高投诉现场解决率。定期召开联席会议，公布流程各环节考核指标，建立流程监控体系，实现投诉处理全程考核，从而大大提高了投诉处理及时率，投诉处理最快可以在30分钟内完成。 他们还完善了投诉一体化支撑系统，建立特殊工单流程，将疑难投诉与批量投诉直接派至各责任单位，形成客户投诉单、客户督办单合一的特殊工单。同时，使话务员尽快了解故障信息，直接回复客户，从而有效地提高了投诉处理效率。 安装“监督眼”提升投诉处理质量 构建服务质量监督体系，是江苏移动提高投诉处理质量的有效举措。现在江苏移动已经构建的服务质量监督体系包括：服务质量体检机制、实体渠道、电子渠道、监测、预警等；外聘第三方分四个季度组织客户满意度调查，找出江苏移动各市分公司的服务“短板”并督促改进；外聘第三方按月组织神秘客户暗访检查，逐月发布《1860服务质量暗访报告》和《营业厅服务质量暗访报告》，并要求各市分公司及时整改暗访发现的问题；组织1860外呼专项