营销：企业应如何提升核心竞争力？.pdfVIP

一站式整合数据库营销服务机构 营销更快乐 效果更轻松 多歌营销：多歌营销：企业应企业应如何提升核心竞争力如何提升核心竞争力？？ 多歌营销多歌营销：：企业应企业应如何提升核心竞争力如何提升核心竞争力？？ ——客户关系管理（CRM）是关键 对中国老百姓而言，入世确实带来了非常多的实惠。激烈的竞争使各类商品价格下调， 服务水平提高成为必然。然而对中国的企业来讲，入世带来的不只是“实惠”，更多的 是烽烟四起的竞争，生存的压力和发展的压力将会更大，提高企业的核心竞争力业已成 为企业家们的共识。 企业如何才能够提高自身的核心竞争力？我们应该看到，如今的市场是以消费者为中心 的市场，维护核心客户或进行交叉销售早已取代技术和人才并转化为企业的核心竞争 力。因而，贯彻客户关系管理理念、增强企业客户关系管理能力将是企业实现核心竞争 力提升的关键因素。 贯彻实施客户关系管理贯彻实施客户关系管理理念理念 贯彻实施贯彻实施客户关系管理客户关系管理理念理念 我们将“看得见、摸得着”的东西视为资产。在这种理念的指引下，过去很多企业都将 拥有多少大楼、多少机器设备视为沾沾自喜的本钱。后来随着科技的发展，人们开始把 技术和人才视为企业的资产。然而，伴随市场竞争的白热化，我们开始认识到传统意义 上的资产不是没有价值，人才和技术也只是企业能够得以实现价值的部分而不是完全条 件，其缺少的部分恰恰就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这 个阶段的主导者不是我们，而是客户。 多歌营销总部:上海徐汇区漕宝路 80 号 D 座 2801 室 免费服务热线:400-600-6150,总机:02156 官方网站:,电子邮件:web@ 一站式整合数据库营销服务机构 营销更快乐 效果更轻松 我们看到，国内很多企业都提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”， “客户的利益至高无上”，“客户永远是对的”等等。口号固然很重要，但是如何把这 个口号变成能够不断执行的行动更为重要。我们认为对客户的关怀应当包含在客户从购 买前、购买到购买后的客户体验的全部过程之中。 购买前的客户关怀为建立客户之间关系打开通道，是鼓励和促进客户购买产品或服务的 前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧联系在一起。包括订单处理 以及各种有关细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后的客户关怀活 动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品维护和修理的相关步骤。售后跟进和提供有效 的关怀，其目的是使客户能够重复购买或交叉购买（购买公司其他类别产品）公司的产 品或服务。通过售前、售中和售后三个步骤的客户关怀，有效提高客户的满意度和忠诚 度，将为企业带来持续稳定的销售来源。 在实践中我们体会到，对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是 客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。国际上一些权威研究机构经过深 入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结 果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍”。“2/3 的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“93%的企业 CEO 认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。这些数据更加使我们 能够清醒的认识到客户关系管理理念的重要性