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*;保密申明 本文件属水丽坊洗浴休闲会所保密文件,阅览本手册必须由本会所授权方可阅 览使用。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容,如有泄 密,水丽坊洗浴休闲会所将根据保密制度追究法律责任。 ;目 录 一、企业文化………………………………………………………….01 二、道 德………………………………………………………………02 三、沐浴业的起源…………………………………………………….04 四、沐浴企业的定义………………………………………………….09 五、沐浴企业的服务产品…………………………………………….10 六、沐浴企业的生命线——服务质量……………………………….11 七、客人意识………………………………………………………….13 八、服务意识………………………………………………………….15 九、企业出售的商品——服务……………………………………….18 十、宾客至上的理念………………………………………………….21 十一、优质服务的构成……………………………………………….22 十二、员工从业的能力……………………………………………….23 十三、优质服务的含义……………………………………………….29 十四、如何做一名优秀的服务人员………………………………….30 十五、卫生防疫知识…………………………………………………..3 1 ;一、沐浴企业文化;三、沐浴业的起源;桑拿浴的基本常识;蒸汽浴的基本常识;池浴(冲浪浴)的基本常识;桑拿浴、蒸汽浴、冲浪浴注意事项;四、沐浴企业的定义;五、沐浴企业的服务产品;服务质量及其特殊性 质量的本来含义,是指产品和工作的优劣程度,而企业的服务质量,是指企业 为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,或者说,是指服务能够满足宾 客需求特性的总和,企业为客人所提供的一切服务,包括服务设施、服务态 度、服务项目、服务方式等,能否符合和满足宾客的共性需求和自我需求,能 否受到宾客的表扬和赞赏,是衡量服务质量好坏、优劣的标志。适合和满足的 程度越高,服务质量就越好。对于企业来讲,服务质量的好坏,主要来自四个 方面的因素:一方面是物的因素,即企业的“硬件”因素,包括企业的外形建 筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用品的设置等;二是人的因素,即 企业的软件设施,包括企业工作人员的思想作风、工作态度、服务技能、文化 修养等;三是饮食,包括酒水、菜肴等;四是安全保卫,这也是提高服务质量 的关键因素。由此,我们不难看出,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满 足的综合反映,而且是企业的“软件”和“硬件”完善结合的具体体现。;以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是企 业的生命。可以说,企业的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是企业的生 命线。 服务质量是具有功能性、经济性、安全性、快捷性、舒适性、文明性等六个特性。 对于靠感受来评价服务质量的企业来说,其服务质量的自我具体表现为“五感”:即 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。企业无论从硬件设施还 是从软件服务及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量企业服务质量的标准,也 是企业服务质量应达到的目标: (1)企业的环境、条件和气氛要给顾客以生理和心理上的舒适感。 (2)企业的服务要给顾客以方便感。 (3)企业的服务应给顾客以亲切感。 (4)企业的服务要给顾客以安全感。 (5)企业的服务要给顾客以物有所值感。;七、客人意识;;八、服务意识;;一、有关服务的概念 1、什么是服务? 服务是现代社会分工与合作的一种形式,其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现形式。 2、服务的常识与意识 企业从根本上说只销售一种东西,那就是“服务”,只提供商品是失败的,商品附加值取决于服务,而提供优质的服务则是成功的,企业的目标:应是向顾客提供最佳的服务,而企业的根本经营总之是使顾客得到舒适和便利。 3、提高服务质量的意义 a.服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营 活动。 b.提高服务质量是竞争的需要,而且是激烈竞争中取胜的必备条件。 c.服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志,管理的工作就是以提高服务质量为中心。;九、企业出售的商品——服务 ;二、企业商品的概念: 企业出售的商品是什么?它出售的主要商品是服务。就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动给客人提供的各种服务,前者包括客房,餐厅,公众场

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