把握沟通战略防范舆论风险维护企业形象.DOCVIP

聚焦公司战略 防范舆论风险 维护企业形象 ——在企业形象主题论坛活动启动视频上的讲话 李养民 2012年3月26日 同志们： 大家好！ 今天开这个视频会，是非常紧迫、非常重要和必要的。因为旅客消费行为转型、企业形象传播环境变化很快，尤其互联网媒介、电子商务的应用日新月异，出现了很多非常现实的新问题。有正面的也有反面的，尤其是反面的情况呈现出两个趋势，一是频率越来越高，二是影响越来越大。关注和解决员工行为与企业形象管理领域的问题，已逐步成为公司一个重要的战略选项。前面我们看了宣传片回顾的一些事例，还有交流发言中各单位讲了一些事例，这只是个引子，或者说是一个缩影，一种普遍的现象，更深层次的问题，不是要就事论事，而是要举一反三，系统思考、总结分析这些情况，为今后加强和改进这方面的工作寻找对策。 这是第一次在全公司范围内开这样一个主题的会，结合了会议和论坛的形式，气氛非常活跃，互动非常充分，发言的同志非常多，为会议贡献了很好的观点和思路。单位代表、员工代表，以及各分子公司都做了很直率的发言，对当前公司所面临的挑战和对策有深入思考，给大家带来了很多很好的启发。我想借此机会，再给大家交流几点想法： 一、深刻认识员工行为与企业形象面临的挑战。凡事都要看到问题才有努力方向。公司这几年市场表现可圈可点，各方面都取得了长足进步，企业形象得到大幅度提升。我们在进步的同时，整个环境也在变化，尤其是以社交媒体为代表的互联网沟通工具的快速兴起，加快旅客需求变化和消费行为转型，使得公司与外界的沟通关系发生了巨大转变，企业和员工个人遭受负面影响的风险陡然增加。因此，重新审视公司形象传播环境、员工行为和沟通管理，全面系统深入的分析、研究、解决这些问题，时机已经成熟。今天会议主题是讨论员工行为与企业形象，看起来很宏观、很宽泛的问题，实际上都很具体。企业形象是标，员工的行为才是本。因为公司对外的接触点很多，除了我们VI里面的元素之外，产品、服务的方方面面都会涉及到，一句不经意的话、一个不起眼的举止都可能被牵扯到企业形象里来。如今的信息化时代，无论员工在何岗位，无论任何时间和地点，日常工作和对外沟通中，在外界看来员工的表现就是公司的表现，员工的行为就是公司的行为，好的表现让社会刮目相看，让公众广为称道，并间接的反应到公司的销售和业绩上，传递到每名员工的切身利益上；不好的表现则可能给员工自身带来困扰，也给公司形象造成损失，并最终影响到每一名员工的切身利益。公司的形象被破坏了，广大员工的努力和辛苦效果也就降低了，有的甚至白费了。这里我特别想强调几个变化，大家可以深入思考讨论： 首先是媒体形态的改变。有研究数据显示，1965年的时候，保洁公司只需要在“新闻60分”里面插播3段广告，就可以触及美国80%以上的成年观众，而在中国，15年前只要在新闻联播前面插播2段广告，就可以覆盖全国50%的电视观众，但是现在付出10倍的代价可能也做不到。因为现在的媒介环境高度“碎片化”，尤其是互联网和智能手机的应用升级，加速了社会信息“碎片化”，市场分众格局变得更难把握，每个人都有非凡的“上传”和“下载”能力，有着各自获取信息、表达观点的习惯和渠道。随着微博等社交媒体迅猛发展，“全媒体”时代已经提前到来，每个人都是“麦克风”，每个人都是“记者”，可以随时随地记录公司里里外外发生的一切，只需要一部手机、一个网络，动动手指、敲敲键盘，想拍就拍、想发就发、想说就说、想转就转，任何人都可以随心所欲，在虚拟空间里获得超乎想象的“自由”，可以毫无顾忌的用自己的方式行事，做自己喜欢的事情。 但也可以说，信息时代是一个“裸奔”的年代，任何人任何事都可能暴露在众目睽睽之下。公司处于非常“透明”的舆论环境中，任何好人好事、优秀表现都可能被人快速传颂，任何服务暇疵、产品缺陷、突发事件都不可能绝对脱离网民的视线。但好事不出门，坏事传千里，负面的内容比正面内容更夺人眼球，更容易走红。东航每年运输7000万人次，庞大的客户群体，延伸的服务链和众多的接触点，网民无处不在，风险无处不在。网络是一个与现实并行交互的虚拟世界，并将现实世界连接成一个无缝沟通的整体，它的双重功能表现得淋漓尽致——真相和谎言都有可能经过它无限传播、无限放大，以迅雷不及掩耳之势到达每一个角落。因此说，网络（如微博等）是一把双刃剑，用好了有利于提高公司传播力，用不好也增加了伤害公司品牌的机会。许多大人物因此吃了大亏，不少大企业因此载了大跟头。因此，在这样高度开放的媒体和舆论环境之下，公司必须格外在意产品和服务中的瑕疵，必须严加防范有损品牌形象的信息传播，员工也必须谨言慎行，容不得轻视或懈怠。 其次是消费行为的转型。如果说媒体舆论反映是标，旅客消费行为转型和公司、产品、服务和员工行为相关的问题则是本。我们每年会收到许多投诉，处理许多危机事件，有一