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漫谈新形势下国企信访工作的接访技巧 漫谈新形势下国企信访工作的接访技巧 李慧娟 (中国石油化工股份有限公司华东分公司石油勘探开发研究院江苏南京2100l1) 摘要:信访工作是一项取信于民,服务于民,勤政于民的民心X-程,事关社会主义和谐社会建设的成败,事关一地方,一单位的政 治稳定和经济.新时期的信访从业人员除了要具备高度的社会责任感,强烈的使命感,完备的法律,政策体系,同时也必须熟稔掌握,灵 活运用接访技巧,几方面相辅相成才能不辱使命,才能创造性地完成党和政府的重托.本文结合国企信访工作的具体实践,论述接访技巧 在整个信访环节中的探索与运用. 关键词:国企;信访;接访技巧;创新 中图分类号:D621文献标识码:A 信访是一项具有中同特色的制度安排,是新形势下一种重要的解决 问题,化解社会矛盾的办法,也是各级党委,政府经常保持同人民的密 切联系,倾听民意,接受监督的重要途径.从毛泽东,周恩来等老一辈 无产阶级革命家到胡锦涛,温家宝等新一代中央领导,无不高度重视这 项T作可以说,各级信访机构从事的是一项光荣而神圣的工作,但同 时也是一项难度较大,专业性较强的丁作,新时期的信访从业人员除了 要具备高度的社会责任感,强烈的使命感,完备的法律,政策体系,同 时也必须熟稔掌握,灵活运用接访技巧,几方面相辅相成才能不辱使 命,才能创造性地完成党和政府的重托.本文结合国企信访工作的具体 实践,论述接访技巧在整个信访环节中的探索与运用. 未雨绸缪,找准国企发展中的热点,焦点和难点 国企一般都有着漫长的发展历史,几经兴衰,随着改革的深化,各 种历史性矛盾,结构性矛盾此起彼伏,这既困扰着企业的发展,也很容 易诱发上访,群访等事件,影响社会稳定,而且解决起来通常难度较大. 一 般而言,渚多国企之所以发生上访事件,通常和相关政策不完 善,历史遗留问题,同:r不同待遇,单位执行国家政策发生偏差,转制 分流等因素有关,几乎都关乎民生,关乎相关员工最切身的利益,政策 性强,牵涉面广,常常还有历史瓜葛,处理难度大;而且,往往还会产 生集体信访,信访人员时常会提出一些政策之外,本单位能力之外的要求. 作为国企信访维稳部门的T作人员,如果我们能在工作中多方争取 领导支持,变上访为下访,变被动参与为主动介入,平时多用工夫深入 基层调查民情民意,掌握群众普遍关切的热点,焦点和难点之所在,分 析本单位可能产生信访矛盾的显性,隐形因素,以及这些因素的共同特 点,提前做好预案,防患于未然. 热情坦诚,赢得上访人的信任与理解 绝大多数上访群众都是在感到自己受了冤屈,受了不公正待遇而前 来寻求公道的,他们的内心充满怨气,火气,愤怒,失望等情绪.凶 而,信访工作者在面对上访群众时,一定要笑脸相迎,态度要热情,坦 诚,切不可满嘴套话,官腔,满脸不耐烦,或者高高在上,官架子十 足.更不可视上访群众为阿斗,用简单粗暴的吓唬,用谎言官腔来搪 塞,敷衍群众提出的要求.否则,不仅容易激化矛盾,同时还会损害党 和政府在群众中的威信.正确的做法是,接待来访群众必须做到七个 … :一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热水暖心,一颗诚心接待, 一 帘言语解惑,一条途径暖心,一声走好相送.唯有如此,才能为与信 访群众的情感沟通打下良好基础,增强信访工作者的亲和力,便于双方 接下来心平气和地沟通,便于平息群众的各种情绪,便于问题的解决与 消解. 在热情接待的同时,还要善于倾听,善于在最短的时间内摸清上访 者的真实意图,抓住他们所反映问题的实质和要点,找出双方沟通,解 决问题的切入点.交谈巾,信访工作者要多用礼貌用语,如此最容易赢 得上访者的信任和好感,也较容易平息其不正常情绪,平静其紧张焦虑 心态,引导他们理性地表达自己的诉求,进而使双方展开良性互动,取 得较好的沟通效果. 依法办理,急当事人之所急 很多职丁之所以选择上访或者一再上访,之所以在信访人员面前发 火,发怒,之所以有越来越多的人选择有组织地集体上访,就是因为其 诉求无法通过正常渠道表达,其要求长期被忽视.此时,信访工作者如 果能够依法尽快帮助他们实质性地解决问题,对其合理要求能办的尽快 文章编号:1673—0992(2011)05—0000—01 办,难以甄别真相的尽快转交有关部门,则能迅速平息各种不稳定因 素;反之,上访者的不良情绪就容易被进一步深化,集聚,汇聚成社会 不稳定因素.事实证明,国企员工常见的上访事南,多项都和历史遗留 问题有关.其问题因为长期得不到解决,随着时间的推移,要么会派生 出多项诉求,要么会要求套用现在的政策去解决过去的问题,要么会存 合理要求的同时夹杂不合理要求. 不少上访者都是有备而来:在上访之前已对有关法律,法规,政策 有所了解.但因为是站在非专业,非第三者的角度来看问题.他们有时 候难免对有关法律,法规,政策的