联想服务一体化.pptVIP

联想服务一体化 作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心； 智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。 联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。 联想服务为用户提供多元化的服务产品，满足客户个性化的需求 1、 维保服务产品（MA）：围绕IT设备的生命周期，提供IT设备的保修服务。基于IT设备的维修保养期延长的服务产品，广泛适用于个人用户到商业用户服务需求 保修扩展类：可延长电脑上门期限、保修期限等服务级别的服务产品，足不出户，坐享其“成”。 安全保障类：笔记本电脑遭受意外损坏买“保险”和PC/Server如果硬盘出现硬件故障，联想将直接为客户更换新的硬盘，同时不收回客户原有的故障硬盘，保证数据安全。 2、个人与中小企业服务方案（ConsumerSMB Solution）：扩展IT设备应用范围，帮助用户用好IT设备，让客户享受数字生活乐趣，提升工作品质和效率。 远程软件支持：利用互联网远程聊天和桌面接管技术，为用户提供系统、软件支持和应用指导。 硬盘海量升级：为用户存储更多影音文件，提供大容量存储方案和服务 。 数据恢复服务：重要数据永远伴随左右，不怕丢失，数据安全，有备无患。 我的助理：为职场人士量身打造的互联网商务助理服务，帮助客户更好的管理自己的日程和工作及生活。 3、商业大客户解决方案（R Solution） 联想IT增值服务：围绕商业用户的IT设备全生命周期中的服务需求，为用户提供安装部署（Install），设备移机（Move），应用升级（Add）、系统迁移（Change）等增值服务。其中资产回收服务（ARS）倡导绿色IT理念，树立企业社会责任。 联想IT管理服务（IT Managed Service）：向商业客户提供的专业IT管理外包服务，包括IT服务台、数字化桌面管理、IT基础架构运维管理及IT应用管理等一系列外包服务解决方案。 联想专业技术服务（Technical Professional Service）： 提供专业技术解决方案和全程实施服务管理，帮助企业提升IT资源的利用率 。 联想服务强大的支持体系 联想打造eCare(三网合一)服务模式，把网站、电话、服务站体系整合成一个平台，具备了为用户随时随地、按需定制的服务交付能力。联想eCare为客户提供360度全方位关怀。 3是指“3网合一”，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端服务渠道都可以得到的“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。 6是指服务内容的6项特质， 智能化（如自动修复，机器人自动为用户解决问题，利用联想专家资源） 互动化（符合用户网络互动的使用习惯，提供专业工程师互动支持） 人性化（如网上报修，网上预约，方案推送，整合客户信息，体现人性化关怀） 社区化（如联想问吧引导用户之间交流） 应用化（如远程软件支持，提供软件和网络的指导，不仅限于硬件支持） 增值化（如开发我的助理、远程支持等网络化服务产品；利用ePack实现服务产品B2C交易等） 0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。 1、 服务网点：国内覆盖范围最广。1514家授权专业服务站，覆盖5级以上地区，实现第二自然日上门。上万家服务窗口（含受理网点），全国任何地点实现100%上门服务。 2、 电话中心：全球COPC权威认证的国际化呼叫中心；800多条电话线路，30秒内电话接起， 700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。 3、Web网站：联想官方服务网站每天支持数百万人次访问，不断创新网络服务模式，开发众多在线应用服务工具。 自助：提供智能软件修复、智能驱动安装、智能机器人（eRobot,类似聊天界面的自然语言智能互动问答，已申请国家技术专利）等自助解决工具，无须人工支持。 互助：通过网络互动工具和平台，让联想工程师协助用户解决电脑问题。远程软件支持（远程桌面接管）、EMAIL支持，网上报修，网上预约等人工互动提供帮助。 他助：最