各岗位职责及流程.doc

运做流程 接 待 顺 序 服 务 流 程 技 能 要 求 接 待 顾客进门→前厅人员致欢迎词→客户经理迎接→询问服务项目和是否要VIP房→根据人数带入相应房间→对讲机通知其他客户经理开房→打开电视与空调。 致欢迎词所有人员要求统一，最后一字高半拍。同批次客人在两个以上房间的情况下，要记得填写连房单交收银签字。 安排技师 询问顾客有无熟悉技师→通知钟房安排技师→推销会员卡→通知服务员点茶水。 给顾客点技师时注意技巧，当顾客没有指定技师时女宾直接安排男技师。 服务茶水 服务员看客户经理出来后立即进房服务→介绍茶水种类及收费情况→开单到水吧→领出茶水送往房间。 服务员要能熟练的说出茶水的种类和价格，注意托盘的摆放，操作要规范。勤巡房查看区域房间是否都服务到位，勤加茶水15分钟/次。 技师服务 听到上钟指令→迅速整理仪容→操作间拿上钟所需物品→到达指定房间→起钟→推荐药水→有加收费药水开单到水吧。 顾客提出更换技师时，要及时通知钟房。服务过程中要做到察颜观色，灵活的给顾客所需服务如（带客上洗手间、把握房间温度、提醒服务员加茶水等） 技师下钟 听到下钟电话→接起电话按操作流程下钟→通知客户经理回访→看区→提醒顾客带好随身物品→带客买单→致欢送词。 按照界定轮流看区，注意站姿及带客程序和礼貌用语。 打扫卫生 送完顾客→通知钟房叫同一房间技师打扫卫生→关电器→休息室技师听到指令后3分钟内赶到→叫服务员检查卫生→合格离开→服务员通知客户经理。 技师在上钟的情况下，卫生由区域服务员负责打扫，保洁员协助。 前台接待工作流程 1、班前例会：提前10分钟到岗，化好淡妆、着穿工作服，领取当天的所需物品，对当天的工作计划要求，（如：预订顾客、售充值卡、预订房间）。 2、站到迎宾处接待顾客，如顾客来消费，面带微笑，主动上前致意“晚上好”或“下午好”欢迎光临。“先生”或“小姐”您好，您是做足疗还是做按摩，此时，顾客如果选择足疗，带入相应的房间入座，调制好设施、设备（如，开电视机、空调、调制灯光）。“请问您有没有熟悉的技师?我帮您安排”等安排好技师（并向顾客推销套票及会员充值卡），客户经理带应通知该区服务员询问茶水，安排就序以后，回到自己的接待岗位。 3、顾客下钟房态表要显示，另通知区域服务员，XX房下钟，注意顾客的动态客户经理引带顾客买单，“提醒顾客请带好随身物品”如同时有几批顾客买单，要作解释工作。询问顾客是否要休息一下，如顾客要走，欢送顾客。“请带好随身物品、请慢走、欢迎再次光临等欢送词”。 4、订房要求： 电话礼仪要清楚，事项要明确，当顾客来电订房、投诉、咨询时，首先做记录，如是订房，先问“先生”或“小姐”请问几位，您是做足疗还是做按摩。等顾客确定后，需将预定好的房间号码告诉顾客，然后询问顾客贵姓，联系电话是多少，大概什么时间到。做好记录，在房态表上打上预定牌，同时通知所有引带顾客的人员XX房间已预定。 5、高峰期针对大厅等房间及等技师的顾客，采取哪些措施： A、引带顾客入座，上茶水、饮料、果盘、小吃，做好前后秩序记录。 B、发放宣传单，推销充值卡。 C、有房间按顺序带入，如有VIP或总统套房，也要按顺序询问。 D、告诉顾客时间，什么时间能安排。 E、高峰期大厅秩序安排协调采取、登记、明确时间、服务、解释工作 6、客户经理与服务员衔接 A、下钟买单衔接 B、服务顾客衔接 C、观察顾客消费动态 D、高峰期房间清理衔接，（工作量较大的情况下，请近区域的服务员帮忙） 7、客户经理与收银衔接 A、买单时查询顾客消费项目及金额 B、出示充值卡，套票、现金卡，银联卡买单 C、查询充值卡，消费情况及余额 D、高峰期多位顾客买单，安排前后秩序 8、客户经理与钟房衔接 A、预定技师必须询问钟房（如休假、上钟、其它事项） B、查询技师下钟时间 C、查询房间动态 D、安排技师程序 E、跟进技师是否到位服务 服务员工作流程 程 序 标 准 迎 客 客人进来时说：“下午好（晚上好），欢迎光临，平伸右手（左手）说：“里面请” 点茶水 1、带空调遥控器至房间门口，敲门三声，大声说：“服务员”，得到客人允许后推门进房；说：“下午好（晚上好）”，然后反手关好门，前进三步按服务员标准姿势（男双手交叉在背后，女双手交叉在身前，双腿直立，头微低，面带笑容）站好； 2、点茶水：打开空调，为客人点茶水：“先生（女士）请问喝什么茶水我们这里免费的有咖啡、可乐、红茶，甜点有龟灵膏、西米露，请问需要喝点什么”，在客人点需要的茶水的同时要一边重复茶水名以示尊重； 3、退出：确定点完茶水后说：“请稍侯，马上送到”退到门口，反手开门退出房间； 取茶水 1、? 填写饮料单后，服务员去吧台取茶水（收费茶）； 2、? 接到通知后，服务员在