s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--服务规范.docx

服务规范服务形象脸部女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。不可佩戴有颜色的隐形眼镜。男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。镜架宽度不可超过0.3厘米。头发女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑及异味。男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。手和指甲手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。厨房员工不可涂指甲油。首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张）、一块手表。戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。厨房、管事部员工不可佩戴戒指。制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣。鞋子请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。个人卫生请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。肢体语言热情招呼每一位客人及同事，尽可能称呼他们的姓名。保持适当的目光接触，展现真挚的微笑。保持正确、自信的站立姿势、坐姿。行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。携带文件行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。遇到宾客应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事要超越前面宾客时，应先致歉。名牌/徽章佩戴名牌需要居中佩戴在工服左前胸口袋的正上方0.5CM处，名牌下沿与左前胸口袋上沿对齐。如工服左前胸无口袋，需将名牌端正佩戴在左前胸的固定位置。名牌须保持干净完好，如有破损，请及时更换。如员工获得的奖励徽章超过3枚徽章，请按顺序由高至低佩戴级别最高的三枚。其他在工作场所严禁吸烟，包括在洗手间内。严禁员工在客人面前窃窃私语。服务语言服务语言是企业文化和理念的体现，是和管理密切相关的，因此在日常工作中，为了更好地体现“以人为本”的企业文化，在对员工的服务过程中就要更好地体现“丝一般的情”的服务理念，首先要从管理人员开始，管理就是服务。管理人员部分：情境最佳语言范例要求及标准见到员工早！早上好！下午好！晚上好！你好，**！（加职务名称，本部门员工一定加名字）。1、和所有员工都要主动打招呼2、热情、友好、振奋工作中辛苦啦！1、真诚2、有目光接触工作结束今天工作大家很辛苦，好好休息。感谢大家！今天辛苦啦！谢谢大家！我代表部门感谢大家的劳动。非常感谢大家的合作！谢谢！1、真心诚恳地表达的感激之情2、语言清晰，轻松，发自内心表扬时某员工在工作中不仅能出色的完成部门交给的工作，并能主动的帮助其他同事，希望大家都向他学习。某某员工出色地完成了……工作，表现突出，不仅我要向他学习，也希望大家向他学习。某某员工在工作期间认真负责、兢兢业业，希望在今后的工作中继续保持。某某员工这件事上处理的很好，大家应该向他学习。太棒啦！非常出色！非常好！太完美啦！1、具体描述事件2、态度诚恳，真心地赏识3、大胆地用肯定性语言表达批评时1、酒店规定应该人人遵守，希望今后不要再次出现同样的错误。2、我知道你的出发点是好的，但是如果能够……会更好。这样的失误不应该发生在你身上。我相信类似的问题你以后不会再发生。3、最近工作有很大进步,但是…4、就事件导致的结果，建议“如果……处理会更好”5、你最近的工作状态（情绪）不太好，工作中有几次小错误，有什么问题吗？ …… 这方面XXX处理（做）的比较好，有时间可以多观察观察他工作时是怎么做的，肯定你也能做得很好的，试着做做看。就事论事，具体鼓励时今天大家工作很努力，配合非常默契，谢谢！肯定、积极员工部分：一线员工是直接对客服务的关键环节，在和客人接触的过程中，员工的语言、肢体、态度、精神面貌等都是给客人留下印象的关键点。“丝一般的情”体现在每一个细节上，服务质量的提高从基础的服务语言开始。前厅部前台情境最佳语言范例要求及标准初次见到客人早上好！/下午好！/晚上好！欢迎光临！我能帮您做些什么？1、微笑、热情2、确认客人的姓名，至少在对话中使用一次3、和客人有目光接触与客人确认预定情况XX先生/小姐！您预定了一间/X间房间，从今天入住直到X天，您看是否与您的预定相符？请客人出示证件XX先生