第五园现场销售接待流程指引.docx

第五园现场销售接待流程指引为了更好地指导整个销售接待流程，规范销售人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下销售接待流程指引，以客户为本，从客户对销售接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受销售员、接受产品、接受第五园。一、接待流程指引表环节行动内容语言规范客户关心问题注意事项1、停车场接待停车场边的接待岗，安全员身着统一制服指引停车客户，主动与客户打招呼，并指示销售中心位置。在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞。先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走。　安全员动作举止恭敬礼貌，着统一正装，服装与物管人员服装有所区别，带白手套。2、轮班台接待轮班的销售员在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。“您好，欢迎光临万科第五园”请问“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，这是我的名片。下面由我来为您做第五园的介绍，好吗？”得到肯定回答后可问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 　销售员精神饱满，着装正式，面带微笑。3、区域模型讲解引领客户至模型区域介绍第五园的位置，片区情况，以及万科城、四季花城、第五园三个项目的联动。介绍区域的现状，交通情况及规划利好。在介绍区域规划的时候，客户对梅林关的拥堵、沿途道路状况较差等疑问较大。具体回答见附件。 销售员需持激光笔对客户进行讲解，忌用手指。每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当，通过区域模型讲解给客户一个良好的第一印象。4、沙盘讲解　业务员站在沙盘模型的中心位置，与客户保持较近的距离介绍内容包括：1.项目整体规划2.产品类型及特点3.在售产品情况4.项目配套5.红线外公告从模型上看，第五园庭院比较密？ 第五园以后有没有学校？答：见附件每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当不宜过快。初步建立客户对销售员的信任。 （根据客户的具体情况，有问必答）5、客户登记（万科会入会）客户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看样板房的时候在前台登记。三期庭院别墅的样板间已经开放了，欢迎您前往参观。为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。　让客户做登记时掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量让登记资料齐全，客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系，系统的了解客户的个人资料。6、引导去样板房客户登记完后，引导客户去往样板房，将客户送出门，送到拱桥下，然后给客户指示样板房的方向（客户有需要陪同的情况下，应带客户去样板房）。沿这条路直行是我们的样板房，沿途有工作人员和指示牌指引。样板房现场有专人咨询，如果有任何问题，可以打我名片上的电话。看完样板房后如果需要什么资料或有什么疑问可以再回来找我。　客户有需要陪同的情况下，应带客户去样板房，并告知样板房有讲解员，有任何问题可询问讲解员或参观后咨询销售员。动作规范：将客户送到拱桥上，目送客户去往样板房，客户若回头，应挥手致意。 7、样板房参观三期入口处及关键位置（庭院游泳池旁、叠院临路交汇处、高层样板房入口处）设保安岗，指引客户去往样板房路线。见到客户要微笑打招呼，行礼并指引样板房位置。在进入合院时，设有保安岗门禁接待客户，客户来时应行礼微笑。每个样板房门口需有安全员。客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。每个样板房里至少一名保洁员进行解答。从一处样板房出来后，指示下一个样板房的位置。样板房安全员：“您好，欢迎参观样板房。”“您好，谢谢参观，请小心台阶”。门口安全员：“您好，欢迎参观，请这边穿鞋套”。“谢谢参观，欢迎参观其他样板房”。样板房保洁员：“您好，欢迎参观××户型样板间”。销售员陪同情况下的语言规范：“×××先生/女士，现在让我带您去参观一下XXXX样板房示范单位。请这边走”、“现在我们面前的就是××户型的样板单位”。如有陪同客户看楼时，应介绍三期商业街、庭院游泳池、（后期高层入户大堂）等。具体引导见附件。安全员和保洁员形象端正，衣着正式，需要行礼时面带微笑，举止礼貌，毕恭毕敬。保洁员现场清理需等客户很少时再清扫，有客户参观时不允许拿洁具。设计好从销售大厅步行到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍。8、洽谈沟通轮班销售员在门口等候，遇到客户如果是看完样板房回来后有责任引导其找回原销售员。销售员引导客户在洽谈区坐下，由销售人员递上茶水。首先询问，“您好，看完样板房回来之后感觉怎么样？喜欢哪种户型？”，其次根据客户的需求讲解客户意向户型的特点