用户服务与客户档案510L.pptVIP

Vorlagen-Nr. Fu?zeile 安钢1780热轧线产品服务思想和建议 钢铁企业通过建立客户档案制度掌控销售渠道和市场信息 钢铁企业一方面要用市场实绩来证明自己的优秀，另一方面还要不断向经销商描述自己企业的前景，使之认可企业的理念、发展战略，认可企业的主要管理者 经销商对钢铁企业所规划的企业远景的认同，成为了钢铁企业管理者应该考虑的头等大事 ?现代社会是一个产品同质化程度较高的社会，区别产品的惟一特征往往就是品牌 品牌响亮的产品的作用是：利润、是销量、是形象，但最关键的还是销售的效率 畅销产品的价格是透明的，不是企业利润的主要来源。但是畅销产品的市场推广力度比较小。尽管销售成本比较少，还会带动其他产品的销售，这样就可以从其他产品上找回来利润 建立客户档案的基本目的和策略 最根本是要有一个全面、准确的档案，也就是当地市场状况的基础数据库。在这个数据库的基础上，企业开展针对终端的拜访和举行直达终端的各项活动。生产厂必须详细了解用户的需要，才能更好地满足客户的要求。 建立基本的客户档案：制作最终客户的分布图、建立经销商档案、建立竞争对手的档案。要经常更新，保证基础资料的准确性和完整性。 生产厂必须充分了解客户的需要，实施个性化服务，以便满足客户要求。定期举行走访调查活动，填写用户使用信息，增加经销商和厂家的联系。 生产厂必须充分了解客户的需要，实施个性化服务，以便满足客户要求。 除了了解自己还要了解自己的竞争对手，在别人的缺陷上实施改进，最终超越竞争对手，逐步形成区域垄断。 终端客户建立了良好的沟通，企业树立了远大的前景，制定了实施步骤，在最终客户心中建立了良好的品牌形象；培养优秀的客户顾问队伍，并真正服务于客户；这样的企业就能建立起流畅的销售渠道，从而掌控企业的发展。 通过建立客户档案分析近距离潜在市场 吨钢利润是企业追求的目标 根据利润优化品种结构是企业获得最高利润的主要手段 合格率和成材率是实现产品利润的重要因素，成材率高则利润均可超过100元/吨钢，而高于94%合格率是热轧厂的基本目标 提高产能是较低成本的重要方法； 通过优化品种结构，力争热轧产品的吨钢利润超过400元/吨钢 样板企业的相关经验 在宝钢这样的大型企业中，精益去除浪费是第一位的 宝钢管理层认为，从来没有一个管理能够这样提升宝钢的产线效率，所有的产线基本上都实现了超产10%以上的能力且质量稳定。 如2050热轧线，设计产能400万吨，实际达到了560万吨左右 冷轧也是一样。在宝钢现场，生产负责人也感慨现在的生产和设备稳定程度非常高，每月废钢仅1～2卷 钢铁企业销售、结算、发货业务流程 汽车大梁钢开发流程 首先是定义（Define），那些因素与性能有内在联系，如成分中的C、Mn、Ti、S、N，工艺中的压下率、温度，以及轧制规格等； 测量Measure，工程记录中的数据是否准确有效？如果无效，如何重新记录？ 分析Analyze，使用散点图或单项回归等方式，确定各因素与性能之间的影响关系，线性或非线性等，以确定模型基本结构； 通过试验，扩大影响因素的分布后收集足够的数据，使用统计回归的方法确定各因素与性能之间的公式关系，通过F检验值和相关系数检验后得到控制模型； 运用模型确定热轧工艺并验证。 表1：战略客户产品目录表 表2：战略客户档案表(要素) 例如：东风汽车公司商用车车架厂 关键要素 产品规格、品种、用途 工序流程 年需求量及竞争企业各自所占份额 生产厂内部流程及各个流程的相关质量要求（主要质量缺陷及现象） 运输及其它相关信息 该厂关键质量因素 镰刀弯有更严格的要求，长度在12m以内，总镰刀弯≤4mm； 性能满足标准的条件下，还应避免材料表面缺陷和内部缺陷，避免晶粒不均匀，避免材料延伸率太低造成冷弯裂，对晶粒度、带状组织有控制要求； 钢板表面平整光滑，无麻坑和氧化皮等。 表3：战略产品的质量特性分析表 表4：战略产品的生产工序分析表 表5：战略产品的生产工序分析表 产品质量是各个工序共同提高的综合体现，即是每个工序受控的集合，最终产品质量只是结果； 根据产品质量要求确定工序控制计划，对每个流程提出目标要求进行控制； 确定汽车大梁钢在工序过程中的关键因素，对关键因素实施分析和跟踪，最终实现产品的质量改进和优化 工序能力分析 工序能力指数Cp客观地、定量地反映了工序能力对规格要求的适应程度，因此它是工序能 力评价的基础 根据工序能力指数的大小一般可将加工分为五类 Cp＞1.67 特级加工 1.67≥Cp＞1.33 一级加工 精密加工而言，工序能力适宜；对一般加工来说工序能力仍比较充裕，有一定贮备 1.33≥ Cp＞1 二级加工 工序能力适应，不合格品率一般在：0.006%≤p＜0.27% 1≥Cp＞0.67 三级加工